什么是服务质量差距理论?服务提供商差距的形成?

差距理论专门用来分析服务质量问题的根源,有助于管理人员理解如何更好改进质量(见图13-2)。 图13-2 服务…

服务质量与顾客满意度的关系是什么?

顾客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。现在越来越多的公司意识到,他们可以通过重视服务质量和顾客满…

格鲁努斯(Gronroos)的总体感知服务质量模型

总体感知服务质量模型的提出 1982年,芬兰学者格鲁努斯(Gronroos)教授根据认知心理学的基本理论,第一…

影响理想服务的因素有哪些?影响适当服务的因素有哪些?

(一)影响理想服务的因素 1.个人需要 个人需要是在顾客期望形成的过程中,那些对顾客的生理或心理健康十分必要的…

顾客对服务的模糊期望、显性期望、隐性期望是什么意思?

奥加萨罗(Ojasalo,1999)在专业服务领域研究服务期望在顾客与企业的关系发展过程中的变化。他将顾客对服…

服务期望是什么意思?服务期望有哪些层次?

(一)服务期望的定义 服务期望(Service Expectation)是顾客在购买产品或服务时所具有的信念和…

技术核心分离法是什么意思?技术核心分离法有哪些优缺点?

(一)技术核心分离法的含义 技术核心分离法的理论基础源于蔡斯(Rucgard Chase)对服务系统特点的分析…

服务自助化方法的特点?服务自助化方法有哪些优缺点?

(一)服务自助化方法的特点 1.要求顾客承担员工的部分工作 服务自助化方法用顾客的劳动代替员工的劳动,技术的进…

服务自助化方法(顾客参与服务法)是什么意思?

(一)服务自助化方法的定义 服务自助化方法,也称定制化方法或顾客参与服务法,其中心思想是把顾客作为企业的一种生…

服务工业化方法的特点?服务工业化方法有哪些优缺点?

(一)服务工业化方法的特点 1.明确细致的分工 建立明确细致的分工是工业化方法的基本思想,它不仅可以简化员工的…

服务工业化方法(生产线方法)是什么意思?

服务工业化方法,也称生产线方法,其理论基础主要来自于莱维特(Theodore Levitt)的“服务工业化”观…

质量屋有哪些组成部分?质量屋的应用步骤

顾客是接受服务的对象,顾客需求对服务质量的高低影响极大。要使顾客满意,为顾客提供高品质的服务,就必须在设计阶段…

服务流程图的构成?什么是服务流程图的“四条线”和“四个部分”

(一)服务流程图的概念 服务流程图又称服务蓝图,它将服务理念和设计思路转化为服务传递系统,是一种准确地描述服务…

服务质量差距的分析和管理

(一)差距一——管理者认识的差距 差距一是由于服务性企业的管理人员不能准确地理解顾客对服务的期望而造成的差距。…

服务质量差距模型的提出:服务质量差距有哪些类型?

一、服务质量差距模型的提出 在美国市场营销协会的资助下,美国的服务管理研究组合PZB(Parasuraman,…

顾客对服务失误的反应,可将顾客划分为哪四种类型?

研究表明,根据顾客对服务失误的反应,可将顾客划分为以下四种类型:消极者、发言者、发怒者及积极分子。尽管这四种类…

服务失误发生的必然性是什么意思?服务失误有哪些分类?

一、服务失误发生的必然性 服务失误是指服务未达到顾客期望,或者说未达到顾客对服务的评价标准。服务是依赖人与人的…

顾客价值、满意、忠诚与顾客抱怨的关系

1.顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间的关系 顾客价值是顾客满意的源泉。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所…

补救性服务是什么意思?补救性服务的重要性

一、补救性服务的含义 所谓补救性服务,是指服务企业为重新赢得因服务失误即将或已经失去的顾客而做的各种努力。美国…

什么是三级价格歧视:例子案例

企业针对不同的客户群收取不同的价格,这就是三级价格歧视。三级价格歧视的前提是对顾客群进行分类的特征必须是容易观…

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