服务补救的内涵

在服务补救理论的演变过程中,不同的学者和研究对服务补救有过不同的定义。通过对这些定义的概括性介绍和梳理,能帮助…

什么是服务补救悖论

什么是服务补救悖论 补救理论研究表明,高效的服务补救努力可以产生一个“服务补救悖论”(servicerecov…

售中服务的主要形式

1.现场导购 企业销售人员应热情地为消费者介绍,详细说明产品使用方法,耐心地帮助消费者挑选商品,解答消费者提出…

企业售前服务的重要性

优质的售前服务不仅可以满足客户的购物需求,而且可以满足客户的心理和精神需求,还能有效地避免和减少售后服务。其实…

服务接触影响因素的分析

服务接触影响因素,即服务即接触过程中影响水平和质量的因素。从以上服务接触的理论和服务质量的特性可以看出,服务接…

服务接触的内涵

“服务接触”(Service Encounter)一词最早出现于20世纪80年代初的研讨会中,它目前已经成为了…

顾客满意与顾客保留的关系

顾客满意与顾客保留的关系 美国白思咨询公司(BAIN)的研究显示,保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性,…

顾客满意与顾客忠诚的关系

顾客满意与顾客忠诚的关系 顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利普·科特勒指出:“满意是指…

顾客满意与再购买意愿的关系

顾客满意与再购买意愿的关系 顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利普·科特勒指出:“满意是…

服务营销学与市场营销学的差别

服务营销学作为一门独立的学科,与市场营销学仍存在着如下差别: (1)研究的对象存在差别。市场营销学是以产品生产…

服务营销学与关系营销学的关系

服务营销学与关系营销学的关系 服务营销学与关系营销学之间则是互相交叉、互相渗透的关系。 服务营销学要研究在服务…

高、中、低接触性服务的区别

服务推广顾客参与程度分类法 此法依据顾客对服务推广的参与程度,将服务分为三大类: (1)高接触性服务。是指顾客…

售前服务、售中服务与售后服务的区别

1.售前服务 企业必须认真调查,详细地了解顾客的需要,这样便于企业设计自己的产品和产品支持系统。一些企业为了吸…

影响服务质量的因素分析

影响服务质量的因素分析 服务质量来源于设计、生产、交易及与顾客的关系,这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量…

服务质量差距之一:感知服务质量的差距

服务质量差距:感知服务质量的差距 感知服务质量的差距。这个差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样,会导致以下…

服务质量差距之一:营销沟通的差距

服务质量差距:营销沟通的差距 营销沟通的差距。这个差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致,产生的…

服务质量差距之一:服务交易的差距

服务质量差距:服务交易的差距 服务交易的差距。这个差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准,产生的…

服务质量差距之一:质量标准的差距

服务质量差距:质量标准的差距 质量标准的差距。这个差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致,产生的原因…

服务质量差距之一:管理者认识的差距

服务质量差距:管理者认识的差距 管理者认识的差距。 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确,产生的原因如下。 …

服务质量管理的基本思路

服务质量管理的基本思路 服务质量管理的目标是降低顾客流失率。若要成功实施服务质量管理,企业必须做到以下两点。 …