一、跨境客服管理岗位的工作目标

1.塑造店铺形象

对于线上店铺来说，客户看到的商品往往是一张张的图片。客户既看不到卖家本人，也看不到产品，无法通过亲身体验来了解产品的各种实际情况，因此在购买时往往会产生顾虑。此时，跨境客服的工作就显得尤为重要，客服的一言一行都关系着客户对店铺的理解和感受。客服要通过与客户在网上的交流，为客户提供人性化的服务，与客户真情互动，让客户可以逐步了解产品和服务，给予店铺信任，从而塑造良好的店铺形象。

2.增加店铺成交量

在客户选购产品的过程中，跨境客服要礼貌、专业地接待客户，热情地解答客户对产品、支付方式、售后服务和物流的咨询，让客户充分了解产品的基本信息，并根据客户的实际需要，站在客户的立场为客户着想，当好客户的参谋，解决客户的实际问题，引导客户成功下单。在客户购买产品后，跨境客服要及时、高效地跟进物流，为其提供产品的安装、使用、维护等方面的服务，主动为客户消除各种后顾之忧，让客户满意，从而增加店铺的成交量。

3.提高客户回头率

在跨境客服热心的服务下，完成第一次交易后，客户已知晓店铺的服务态度，同时也对店铺的商品、物流相关情况有了一定的了解，对卖家的信任感显著增强。特别是当卖家专业的服务态度能够感动国外的客户时，这种人与人之间的相互信任关系会促使客户在未来几年中稳定地回购下单。如果客户再需要同类商品时，就会第一时间选择所熟悉的店铺，这样可以提高客户回头率。

4.降低售后成本

跨境客服在解决客户各种投诉的过程中，所能使用的方法与国内电商使用的方法是完全不同的。由于运输距离远、时间长、国外退货成本高，跨境电商的卖家会比国内电商的卖家更多地使用“免费重发”或“买家不退货，卖家退款”的“高成本”处理方式。实际上，一个好的客服人员在处理国外卖家投诉时，所使用的方法是多元的。同时，富有经验且精于沟通的客服人员会使用各种技巧，让我们的客户尽量接受对卖家来讲损失最小的解决方案。因此，降低售后成本是跨境客服管理岗位的一项重要工作目标。