服务业应规范提供服务的流程，可以根据办理各项手续的先后顺序绘制业务流程图。图4-9是某大学新生报到业务流程简图。从图中可以看到，在业务流程的某些环节需要做出选择。

根据服务的特点，顾客或多或少地会参与到服务过程中。因此，只是简单地绘制这种业务流程图是不够的。经过理论研究和实践活动，人们提出了一种描述服务过程的有效工具，即服务蓝图。

服务蓝图就是用箭线把服务过程中的各项作业（用矩阵框或菱形框表示）按其先后顺序连接起来的作业顺序图。服务蓝图是对业务流程图的细化和扩展。从横向上可把服务蓝图分为4个层次，即顾客层、前台、后台和支持层。第一个层次描述顾客的活动，第二个层次描述前台服务人员的活动，第三个层次描述后台服务人员的活动，第四个层次描述支持单位或其他部门的活动。在纵向上根据特定的服务项目划分为若干阶段。

图4-10是典型的饭店聚餐服务蓝图，从4个层次描述了聚餐过程，同时把整个聚餐过程分为界限比较清晰的4个阶段，即顾客到达、顾客候餐、顾客就餐和顾客离开。

下面结合饭店聚餐说明绘制服务蓝图的基本要求。

（1）站在顾客的角度，把从顾客接触服务系统到完全离开服务系统的整个过程分为若干步骤。例如，饭店聚餐就可分为15个步骤。

（2）根据每个步骤的先后顺序，用箭头把每个步骤连接起来。

（3）判断每一步骤的主导者，是顾客层、前台、后台还是支持层。例如，顾客订餐、顾客到达和配餐要求等的主导者是顾客，预订包间、迎接顾客和菜品配送等的主导者是前台服务员，厨房配餐的主导者是后台厨师，而食材供应和后勤保障的主导者是技术支撑层的员工。然后，把相应的步骤放在对应的层次。