诺德史顿公司的“英雄式服务”
美国有一家名叫诺德史顿的服饰公司,他们提供的服务采取的是一种主动的姿态,很多人称他们提供的服务为“英雄式服务”。
诺德史顿公司对于找不到合适商品的顾客,除了向其他商店调货之外,另以5~7折优惠出售。对于无法亲自上门的顾客,或者是转机空当只能在机场试穿的顾客,店员会把西服、皮鞋等产品直接送到顾客面前试穿。在冬季,他们会主动帮顾客发动引擎,为把车停在其他停车场的顾客支付停车费。诸如此类英雄式的服务行为,在诺德史顿被视为是理所当然的事情。所以他们的店员被视为是随时主动寻找服务机会的超人。有一位地产商人对诺德史顿的服务感到怀疑,因为他所购买的两套旅行用西服,一直到出发前还没有送到。这名商人于是认为诺德史顿公司的服务也不如传说中那么样的完美。
但是当他抵达旅馆之后,发现他所订购的两套西服随同一封道歉函和免费赠送的价值30美元的两条领带已经由货运公司送达旅馆。道歉函是这样写的:“某某先生,感谢您对诺德史顿公司的支持。非常抱歉,在您离开之前,我们没能把您要的西服准备好。为此,我们为您准备了两条领带,以便配饰您的西装。再一次地谢谢您。”这位商人被感动了,他没有想到,世界上竟还有这样的服饰公司。有一位酒店老板写信给诺德史顿负责人约翰,要求修改曾在他们那里购买的西服。约翰立刻亲自带了一套新的西服以及裁缝师抵达这名老板的办公室。然后在把西服修改之后,没有收一分钱就离开了。
有一位老年妇人要买一条不会钩住轮椅的披巾。店员除了找遍店里大大小小的商品,连放假日也到其他店里去询问,结果还是找不到合适的商品。最终,这名店员自己拿毛线打了一件披巾给那名顾客。诺德史顿公司的每一名店员手边都拥有客人的个人资料,包括姓名、住址、电话号码、西服尺寸、款式、喜欢的颜色、生日以及其他纪念日等等。根据这些资讯,他们会主动通知顾客喜好商品的进货时间或者赠送纪念品等等。此外,他们还利用顾客选购商品的时间,参考手边资料,建议顾客搭配一些其他商品。想想看,这样的服务,诺德史顿公司怎么可能不生意兴隆?