一、关于服务品质

服务品质，简单地说就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=认知的服务-期望的服务，是提供服务和期望服务吻合的程度，提供的服务要和顾客期望的服务一致。

（一）服务品质特征

服务品质具有以下几个特征。

（1）服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价。

（2）服务品质是多维甚至多阶的复合结构体系。

（3）服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量。

（4）服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量。

（二）服务品质变量

服务品质的评估函数由顾客的期望、服务过程品质、结果品质三个变量构成，当顾客的期望未能被满足时，代表“不能接受的品质”；当达到顾客的期望时，表示“满意的品质”；而服务超过期望水平时为“理想的品质”。因此，顾客对服务品质的满意度主要基于期望服务水平与实际服务水平的比较。服务品质是顾客整体性的评价，是动态过程，服务品质来自接受前的服务期望与接受服务后的认知过程的比较。因此，服务品质的衡量不仅包括对服务结果的评价，也包含对服务过程的评价。

二、服务品质的内容

服务型企业的品质管理内容可以分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）。

（一）技术品质

根据服务的特点，可以将技术品质分为以下几类。

1.服务的智能化水平

根据各类服务型企业业务内容的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

2.服务的技术水平

这方面内容反映在服务型企业人员的专业知识、专业技能水平的高低上。

3.服务的规范化程度

这方面反映了服务型企业的综合能力。目前，国内的许多服务型企业纷纷通过ISO 9000、ISO 14000和OHSAS 18000等质量体系认证，就是要向业界及客户们表明企业的运作是规范的。

然而，这只是规范运作的前提，关键是服务型企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看服务型企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现服务型企业的服务品质高低。

4.服务的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，消费者的需求也在不断变化着。服务型企业提供的服务内容，也必须顺应顾客的需求而不断得到开发和提升。

（二）功能品质

功能品质主要体现为服务型企业本身、服务人员和企业机制的层面，包括以下几个部分。

1.功能设施

（1）齐备程度。

（2）设备品质。主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

（3）功能搭配。

2.服务亲和力

服务人员的服务亲和力包括以下几部分。

（1）服务人的服务态度。

（2）服务人的服务礼仪。

（3）服务的服务场景布置。

服务的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是服务环境，也就是大场景；另一方面，是服务型企业的办公场所，这是顾客主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给顾客以及服务人员较强的亲和感和归属感。

3.服务效率

服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出服务型企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明。

（1）服务响应时间。

服务响应时间能够反映出服务型企业对客户提出服务要求的重视程度。客户通常关心的是服务型企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

（2）服务处理时间。

服务的处理时间体现出服务型企业的综合服务技能的高低。这需要服务型企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在客户所能承受的时间里满足客户的服务需求。

（3）服务处理效果。

服务处理效果是服务型企业最终为客户提供相应服务品质的最终体现，客户对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常体现为四个字，即为“快”——服务响应要迅速，“准”——问题判断要准确，“果”——处理问题要果断，“佳”——处理效果要好。

4.服务价格

服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当客户的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

（三）信息品质

信息也是一种资源，信息品质能够反映一个服务型企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面来反映。

1.信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个服务型企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

2.信息传递的速度

信息传递的速度反映服务型企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，服务型企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性循环中得到较好的利用和发展。

3.信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况；等等。如果一旦出现了仅为单向运行的信息传递过程，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至出现对立局面。

4.信息的开放度

信息的开放度能够反映一个服务型企业的现代文明程度。服务型企业在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终会节约服务的综合成本，提高服务品质。