（一）服务保证的概念
服务保证也称服务承诺。服务保证的最初出现是作为一种有效的促销手段，表现为服务型企业就自身服务质量及服务产品的内在特性做出一些承诺，如旅馆的24小时热水供应、商店的包退包换等。为提升质量承诺的可信度与完善性，一些明智的服务型企业又为此提供了一项附加性补偿承诺，即承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时，组织愿为此对顾客进行赔偿。本书所讨论的服务保证，是指同时具备质量承诺和赔偿承诺两个要素的现代意义上的服务保证。
（二）服务保证的意义
商品分为前验商品和后验商品。前验商品是指那些在购买决策之前就可检验其质量的商品，而后验商品是指那些在购买决策前很难判断其质量的商品。服务堪称典型的后验商品，因为服务具有无形、同时并发、异质和易逝的特征。正因为以上原因，对于服务型企业提出的服务保证对于消费者就具有特别重要的意义。
1.服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心
进入一个服务型企业，在消费者决定是否接受其服务之前，消费者无法看到和触摸服务，因为服务是无形的；消费者无法事先体验其服务，因为服务的消费只存在于产出之时；消费者无法确定此次服务是否与上次服务相同，哪怕是由同一个服务型企业或同一个人提供的；消费者无法要求服务型企业拿出其已经生产好的服务样品来事先观摩，因为服务无法储存。因此，多数顾客在做出服务的购买决策时，总是对服务的质量心有余悸。
2.服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制
为吸引顾客注意力并促使其做出购买决策，服务型企业的服务保证多围绕着顾客极为重视的需求特征而展开，从而促使企业更好地把握顾客需求偏好，更密切地留意顾客需求特征的变化。服务保证是服务质量标准的一部分，确切地说是服务质量标准的外显或对外宣称部分。为维护企业形象和避免因低质量服务的出现而导致企业赔偿行为的发生，服务型企业及其员工一般对服务保证中所承诺的质量标准极为重视，这迫使服务型企业认真识别、掌握和根除（或减少）服务运营中的潜在出错点，有效实现服务质量的事前控制。
3.服务保证能激发顾客的抱怨热情
就顾客不愿抱怨和投诉的原因，可以将其归纳为五个方面：一是顾客认为企业不会负责；二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员；三是顾客无法确定自身权益与企业应负的义务；四是顾客不愿为抱怨花费时间；五是顾客担心提出抱怨后会得到较差的服务。然而，事实上顾客抱怨对于企业调整、优化以及改进工作具有诸多益处，而服务保证恰恰在激发顾客抱怨上卓有成效。
4.服务保证的有效设计与实施，可有效地克服阻碍顾客进行抱怨的上述因素
服务保证的赔偿承诺就企业愿意为服务失败负责表明了立场，并为顾客判断抱怨或投诉收益提供了尺度。同时，服务保证的质量承诺为顾客判断服务失败提供了依据，可令顾客轻易地判断与识别服务失败的发生，并勇敢地、有理有据地面对造成服务失败的人员。此外，成功的服务保证都具有易于启动的特征，即顾客只需为此花费少量的时间和精力就可得到应得的赔偿。
（三）有效的服务保证
虽然服务保证如此重要，然而相当一部分服务型企业的管理者却认为，服务难以被保证。因为服务很难如同有形产品那样有质量保证书或可以退换，或者说服务中的实体部分可退换，但是有失误的服务的无形部分却不能退换。当前，服务型企业的运营实践中，有效的服务保证计划至少包括三个特点。
1.对顾客满意度的保证
既然服务保证的目的是使顾客满意，那么有意义的服务保证就意味着对顾客满意度的承诺。例如，在航空服务中，航空公司难以保证做到100%的准时，因为经常会由于恶劣的天气而导致误点。但这不意味着“顾客满意度”不能被保证，当飞机航班因天气原因延误时，如果航空公司能够安排好顾客的等待时间内的活动，如饮食、休息、娱乐等，顾客满意度就有可能不受影响。因此，服务保证的含义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件（尤其是那些服务型企业不可控制的条件），而是承诺使顾客满意度不受损害。
2.保证条款的具体化
有意义的服务保证的另一个含义是：保证条款应当明确具体，使顾客能够准确了解保证的内容，同时也使提供服务的员工清楚地明白其工作目标和职责。在很多服务型企业中，经常能看到“提供优质服务”、“提供快速服务”的标语口号，但这种保证的含义其实是不明确的，因为对于顾客来说，实际上从这种保证中看不出自己到底能得到什么样的服务；对于员工来说，从这种保证中也弄不明白自己应该如何执行。相反，如果不是保证“提供快速服务”，而是保证“五分钟内提供服务”，这种保证对于顾客和员工来说都是一种明确而有意义的保证。
3.对未实现的保证的赔偿
有意义的服务保证的第三个含义是：一旦保证没有实现，企业应当给予顾客合理的赔偿，并且使顾客获得赔偿的程序简单、迅速。例如，比萨店承诺，在一定的范围内，顾客会在30分钟以内收到所定的比萨饼，否则就可以少交送餐费或免费用餐。但是，很多服务型企业在顾客不满意时只会口头道歉，而不愿意做任何实质的补偿，或者在顾客提出补偿要求时会设置很多复杂的手续来限制顾客的要求。这样往往会导致顾客感到寻求补偿很麻烦而放弃。但是顾客放弃补偿要求实际上对于企业并没有太多的好处，因为这样一方面使企业难以迅速了解服务品质管理中存在的问题，得不到改善的机会；另一方面，顾客会把自己的经历告诉周围的很多人，使企业的形象受到很大损害。