通过对客户满意度的度量，可制定相应的客户满意度战略框架，该框架可以区分为四个区域，如图12-5所示。
图12-5 客户满意度战略选择示意图
（1）重点改进区域。客户对急需改进的因素期望过高，而企业在这些方面的表现比较差，如果问题不能得到解决，就会导致客户的流失。这些因素是企业提高客户满意度的切入点，必须重点改进。
（2）重点保持区域。客户对优势的因素期望较高，而企业在这些方面的表现也非常好，企业要继续保持并发展这些优势因素。
（3）机会区域。不占优先地位的因素，是目前客户和企业都忽略的区域，客户期望较低，企业在这些方面的表现比较差，但是它可以挖掘出提升客户满意度的机会点。
（4）维持区域。锦上添花的因素，对决定整体客户满意度重要程度较低，企业在这些方面的表现也比较好，但它对企业的实际意义不大，不需要花太大的精力，只要维持现状就可以了。