在服务过程中,人、有形物或者数据都可以是服务对象,而服务的过程可能是有形的,也可能是无形的。一些针对人体或有形物的服务过程,我们是可以看到的,但那些针对人脑、无形资产的服务过程,我们是无法看到的。
约亨·沃茨等(2019)宽泛地将服务分为四类,即人体服务(people processing)、所有物服务(possession processing)、精神服务(mental processing)和信息服务(information processing)。尽管这些服务看起来好像有很大区别,但其核心特性,即过程性特征是基本相同的。因此,同一类服务组织的管理者很容易相互学习,进而对本组织的服务内容和过程、形式进行创新。
(1)人体服务:
远古时期,人们就开始寻求满足或改变自己的服务,如旅行、吃饭、住宿、保持健康,或者是让自己变得更漂亮。为接受这些服务,人们需要将身体作为服务要素投入。
(2)所有物服务:
很多情况下,顾客想要组织提供的是针对他们的所有物的一些有形服务,例如,帮助顾客为房间除虫,修剪树篱,修理电梯,维修摔坏的智能手机屏,邮寄包裹,或者是帮助治疗生病的宠物,等等。
(3)精神服务:
精神服务的目的是矫正人的态度或影响人的行为,例如,教育、咨询服务及宗教活动等。精神服务需要顾客投入时间和精力等。
(4)信息服务:
服务提供者可以利用信息与沟通技术对信息进行处理。当然,专业人员也可以利用他们的大脑来处理信息。作为服务结果的信息通常是无形的,但通过各种方法,可以将这些信息转化为有形的“物”,如信件、报告、书籍或者是各种格式的文件。有些服务高度依赖信息收集和加工,如财务、法律、市场调查及管理咨询和医疗诊断服务。