（一）跨境客户流失率的概念

跨境客户流失率衡量的是在指定时间段内跨境电商店铺失去客户的比率，是客户的流失数量与全部消费产品或服务的客户的数量的比例。它是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。

我们可以通过客户最近一次消费距离当前的时间来鉴定客户是否流失，因此要分析客户流失就需要知道每个客户最后一次消费的时间。一般在公司的客户管理系统数据库中会有相应的客户购买信息，所以建议在储存客户基础信息的同时记录客户的最近一次购买时间，这样就能准确地计算客户最近一次购买距离当前的间隔时间，进而区分该客户是否流失。在获取数据时要区别产品或服务的购买周期问题。同时，需要注意的是客户的流失可能并不是永久的，也许客户在一段时间内对店铺确实没有任何需求，那么他会离开店铺一段比较长的时间；或者流失客户也会因为跨境店铺的某次营销或质量的改善而重新回来。

在确定了客户是否流失之后，我们就需要弄清楚流失客户的数量。店铺总流失客户数的计算比较简单，以超过产品或服务一个购买周期没有再次购买产品或服务即认定该客户流失，那么总流失客户数就是所有“当前时间点-客户最近一次购买的时间点>一个购买周期”的客户数量。但是单纯的总流失客户数量对于分析是没有意义的，因为大部分情况下这个数值是一直递增的，因此我们需要计算总流失客户数占总客户数的比例（客户流失率），以及新增流失客户数，并观察它们的变化趋势，从而分析客户流失情况。

（二）跨境客户流失率的计算

跨境客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率之分，绝对客户流失率衡量的是客户流失的数量比例趋势。而相对客户流失率考虑了流失客户对公司销售额的贡献程度，更能够反映流失客户对公司的影响。因而客户流失率有两种计算方法：

绝对客户流失率=流失的客户数量/全部客户数量×100%

相对客户流失率=流失的客户数量/全部客户数量×流失客户的相对购买额×100%

其中：

流失客户的相对购买额=流失客户的平均购买额/全部客户的平均购买额

案例

一家公司的客户数量从500减少到475，则它流失的客户数量为25，则：

绝对客户流失率=25/500×100%=5%

若流失的25位客户的平均购买额与全部客户的平均购买额相比是3，也就是说相对购买额为3，那么：

相对客户流失率=25/500×3×100%=15%