什么是一级价格歧视：例子案例
如果企业对每一单位产品都按消费者所愿意支付的最高价格出售，这就是一级价格歧视。一级价格歧视使企业占有了所有的消…
服务补救的内涵
在服务补救理论的演变过程中，不同的学者和研究对服务补救有过不同的定义。通过对这些定义的概括性介绍和梳理，能帮助…
什么是服务补救悖论
什么是服务补救悖论 补救理论研究表明，高效的服务补救努力可以产生一个“服务补救悖论”（servicerecov…
售中服务的主要形式
1．现场导购 企业销售人员应热情地为消费者介绍，详细说明产品使用方法，耐心地帮助消费者挑选商品，解答消费者提出…
企业售前服务的重要性
优质的售前服务不仅可以满足客户的购物需求，而且可以满足客户的心理和精神需求，还能有效地避免和减少售后服务。其实…
服务接触影响因素的分析
服务接触影响因素，即服务即接触过程中影响水平和质量的因素。从以上服务接触的理论和服务质量的特性可以看出，服务接…
服务接触的内涵
“服务接触”（Service Encounter）一词最早出现于20世纪80年代初的研讨会中，它目前已经成为了…
顾客满意与顾客保留的关系
顾客满意与顾客保留的关系 美国白思咨询公司（BAIN）的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性，…
顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客满意与顾客忠诚的关系 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利普·科特勒指出：“满意是指…
顾客满意与再购买意愿的关系
顾客满意与再购买意愿的关系 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利普·科特勒指出：“满意是…
服务营销学与市场营销学的差别
服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学仍存在着如下差别： （1）研究的对象存在差别。市场营销学是以产品生产…
服务营销学与关系营销学的关系
服务营销学与关系营销学的关系 服务营销学与关系营销学之间则是互相交叉、互相渗透的关系。 服务营销学要研究在服务…
高、中、低接触性服务的区别
服务推广顾客参与程度分类法 此法依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为三大类： （1）高接触性服务。是指顾客…
售前服务、售中服务与售后服务的区别
1.售前服务 企业必须认真调查，详细地了解顾客的需要，这样便于企业设计自己的产品和产品支持系统。一些企业为了吸…
影响服务质量的因素分析
影响服务质量的因素分析 服务质量来源于设计、生产、交易及与顾客的关系，这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量…
服务质量差距之一：感知服务质量的差距
服务质量差距：感知服务质量的差距 感知服务质量的差距。这个差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，会导致以下…
服务质量差距之一：营销沟通的差距
服务质量差距：营销沟通的差距 营销沟通的差距。这个差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致，产生的…
服务质量差距之一：服务交易的差距
服务质量差距：服务交易的差距 服务交易的差距。这个差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，产生的…
服务质量差距之一：质量标准的差距
服务质量差距：质量标准的差距 质量标准的差距。这个差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致，产生的原因…
服务质量差距之一：管理者认识的差距
服务质量差距：管理者认识的差距 管理者认识的差距。 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确，产生的原因如下。 …