影响服务质量的因素分析

服务质量来源于设计、生产、交易及与顾客的关系，这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量。

产品或服务的设计影响着技术质量，这是职能质量的一个来源。如果企业在设计产品和服务时征求顾客的意见和建议，顾客就会觉得企业对他们很重视，从而对企业形成良好的印象。

生产决定着技术质量，是影响服务质量的重要因素。顾客可能会偶然地接触生产过程，例如生产设备和生产过程可能向顾客演示。先进的生产设备和过程可以给顾客留下良好的印象。顾客与生产、生产资源、生产设备、生产过程的相互作用的认识方式对职能质量产生一定的影响。

交易或多或少是全部生产过程的一部分，顾客通过产品的交易可以感受到产品的技术质量。此外，交易的方式对服务质量也有一定的影响。

买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成的原因，这种关系对质量的影响主要与职能过程方面有关。工作人员在与顾客关系中越是具有顾客意识和服务导向，买卖关系对质量的影响就越有利。

销售企业管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。在设计、生产、交易中以及计划和管理组织中参与买卖交易的工作人员对技术和职能两方面都不能顾此失彼。