顾客满意与顾客保留的关系
美国白思咨询公司(BAIN)的研究显示,保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性,顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下,没有顾客满意,很难有顾客保留的可能性。同样,公司的实证研究也得出了以下的结论:开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6倍左右。忽略已有顾客的利益,而只将运营重点放在吸引新顾客上,必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。
菲利普·科特勒认为,保持顾客的关键是顾客满意;一个满意的顾客会:
①购买得更多和对产品“忠诚”更久。
②听从公司介绍,购买附加产品和对产品进行升级换代。
③为公司和产品说好话。
④忽视竞争品牌和广告,对低价也不敏感。
⑤向公司提出产品或服务的建议。
⑥由于交易规范化而比新顾客降低了服务成本。另据美国汽车业的调查,一个满意的顾客会引发8笔潜在生意,其中至少有l笔成交,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客所花成本的6倍。