服务质量差距：管理者认识的差距
管理者认识的差距。
这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确，产生的原因如下。
● 对市场研究和需求分析的信息不准确。
● 对期望的解释信息不准确。
● 没有需求分析。
● 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。
● 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
若问题是由管理引起的，则通过改变管理或改变对服务竞争特点的认识来解决问题，后者一般更为合适。
服务质量差距之一：管理者认识的差距
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