在服务补救理论的演变过程中，不同的学者和研究对服务补救有过不同的定义。通过对这些定义的概括性介绍和梳理，能帮助我们把握服务补救发展的过程，并从不同角度、层次来认识服务补救。

克里斯托弗·哈特等（1990）明确提出了服务补救（servicerecovery）的概念。认为服务补救是一种不同于以前的管理哲学，赢得顾客满意的评价方法由成本面转为价值面。格郎鲁斯（Gronroos，1988）认为服务补救是指当服务失误发生后，服务组织针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，是对顾客抱怨的处理。在他的新版著作《服务管理与营销》（2000）一书中承认服务补救和抱怨处理是有区别的，抱怨处理不是建立在顾客导向的基础之上，而服务补救则是建立在顾客导向基础之上的。进一步将服务补救定义为：与顾客建立关系过程中对服务失败和服务问题的处理策略。史密斯（Smith）、波顿（Bolton）和华吉纳（Wagner）（1999）等指出，服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容，服务补救不仅包括服务失误后组织被动的顾客抱怨处理，也应该包括主动的针对未抱怨顾客的补救和预先补救。泰克斯和布朗（Tax&Brown，2000）认为服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失败，分析服务失败的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救的实质是服务提供者在出现服务失误时所作出的一种适时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将服务失误对组织所带来的负面影响减少到最低限度，重新建立顾客满意和顾客忠诚，强调服务补救是一种管理过程。

综合以上定义和研究结果，我们可以得到以下对服务补救的认识：

第一，服务补救是一种完全不同于传统抱怨处理的管理哲学。它是从关系营销的层次来进行认识的，而不是交易营销的层次；它强调赢得顾客的评价方法由成本面转为价值面，关注外部效率，而不是内部效率。

第二，服务补救是一个持续的质量改进过程，它不是仅停留在对一次服务问题或服务失败的纠正上，更重要的是找出问题或失败原因，对服务程序或相关方面进行重新设计和改善。

第三，服务补救是一个赢得顾客的营销策略。通过有效的服务补救，企业能够重新使顾客达到满意，提高顾客的满意度和重购意愿。

第四，服务补救是一个管理过程。它应纳入企业整个管理过程，而不是临时的举措；它是企业整体服务质量管理过程的一个重要环节，同时，服务补救本身的运做也应符合管理程序的要求。

第五，服务补救是一种主动的反应机制，而不是被动的临时处理。这种反应机制应能在服务过程中随时反应服务问题或错误，并能及时采取适当的服务补救策略。

第六，服务补救是一个系统。这个系统涉及服务提供者的部门、人员及外部顾客、机构等，包括监测问题、解决问题、重新设计等部分，它应该能自动地、有效地运转。