“服务接触”（Service Encounter）一词最早出现于20世纪80年代初的研讨会中，它目前已经成为了服务传递系统和服务运营管理的核心概念。对于服务接触，国内外学者各有各的理解，但综合而言大体可以分为狭义和广义两种。

1．狭义的服务接触内涵

由于服务的特征之一就是顾客主动参与服务生产过程，而在服务过程中的每一个关键时刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用。因此，员工和顾客是服务接触点最主要的参与者，基于这一认识，服务接触的内涵被部分学者锁定在了顾客与员工之间的人际接触上。如切皮耶尔等（1985）认为当员工与顾客之间发生面对面交互时，就叫服务接触；Surprenant和所罗门（Solomon，1987）认为服务接触其实就是服务人员的角色表演，因此将服务接触定义为顾客和服务提供者之间的二元互动关系，即假设顾客的角色是多元的，而服务人员应当以适当的角色来应对，这样才能促使互动顺利进行；迈克尔（Micheal，1995）提出了一对一的服务接触概念框架，并从社会心理学的角度指出服务接触是人与人之间的互动等。

2．广义的服务接触内涵

持此类观点的学者一般是根据服务过程理论得出的思考。新服务管理学派的学者根据服务的性质把服务看成是人体、物体、脑刺激及信息处理四个过程的统一。

因此他们认为组成服务的要素是非常广泛的，除了服务人员、顾客服务过程还应包括其他有形要素的参与。服务接触虽然只是服务过程中转瞬即逝的短暂时刻，但其发生状态却是复杂的，内容丰富的。如萧斯塔克（Shostack，1985）认为服务接触是消费者与服务交互的一段时期，囊括了在一段时间内顾客与服务系统可能发生的所有接触，包括人员、设施和其他可见元素。比特纳（Bitner，1990）进一步指出服务接触是抽象的集体性事件和行为，是顾客与服务传递系统间（Service Delivery System）的互动，而此互动会影响顾客对服务质量认知的评价。他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都看成服务接触的内容，包括服务人员、顾客、实体环境以及其他有形因素等。他认为，顾客与企业的接触不仅仅局限于人际交互，在没有人员交互因素条件下也可以产生服务接触。安德鲁·洛克伍德（Andrew Lockwood，1994）也认为服务接触除了人际互动之外，还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境等。随着科技的发展，越来越多的非人际交互因素如自助设施接触。阿米尔顿（Amilton，2001）提出除了实体接触外，公司网站等无形接触也是服务接触的重要组成部分。在这种背景下，服务接触的内涵进一步得以扩展。