服务质量差距：感知服务质量的差距
感知服务质量的差距。这个差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，会导致以下后果。
● 消极的质量评价（劣质）和质量问题。
● 口碑不佳。
● 对公司形象的消极影响。
● 丧失业务。
感知服务质量的差距也可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。
服务质量差距之一：感知服务质量的差距
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