服务质量差距：质量标准的差距
质量标准的差距。这个差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致，产生的原因如下。
● 计划失误或计划过程不够充分。
● 计划管理混乱。
● 组织无明确目标。
● 服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
最高管理层是否保证服务质量的实现是影响这一差距的关键因素。在现代服务竞争中，顾客感知的服务质量成为企业成功与否的关键，因此销售企业的生产者和管理者要对服务质量达成共识，缩小质量标准差距。
服务质量差距之一：质量标准的差距
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