曼狄诺定律：什么意思、例子案例 曼狄诺定律是由美国作家F·H·曼狄诺提出的，他主张人们微笑，微笑具有巨大的魔力…

什么是4S服务：4S服务的例子案例 4s服务是由满意（satisfaction）服务、微笑服务待客（servi…

什么是服务失误：服务失误的例子案例 服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准，通常来讲，服务失误取决于两…

什么是服务态度：服务态度的例子案例 服务态度是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态…

一对一销售服务：什么意思、例子案例 一对一销售服务是指销售人员通过与每一位顾客进行一对一沟通，明确把握每一位顾…

企业内部资源：什么意思、例子案例 企业内部资源是指企业的内部员工所创造出来的优势，通过对员工的行为进行正确的引…

大客户（核心客户）管理：什么意思、例子案例 大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户…

（一）以真诚的态度面对客户 在许多服务失误中，客户尝试着去了解为什么会发生失误，客户希望被诚实、细心和有礼貌地…

客户服务质量补救的意义 美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》中发表文章说道：“即使是最出色的企业，也不能避免…

什么是神秘客户制度：神秘顾客的作用 神秘客户制度是指安排隐藏身份的调查研究人员，或者聘请社会上的人员装扮成客户…

服务质量评价的维度 服务管理研究组合P2B（Parasuramn,Zeithaml和Berry,1988）通过…

（一）服务偏差被控制在尽可能小的范围内 提供一时的优质服务并不难，而能够始终保持稳定的优质服务则非常困难；让客…

什么是客户感知价值：顾客感知价值的例子 客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感…

影响客户预期的因素有哪些 客户预期不是一成不变的，而是动态的，客户预期会随着客户自身因素和外在因素的变化而不断…

客户预期是指客户在体验服务之前对服务价值的主观认识或期待。 客户预期对客户满意的影响 假设A、B、C三个客户同…

什么是客户服务品牌：客户服务品牌的作用 美国市场营销协会对品牌的定义是：“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图…

酒店商务客人与观光客人对服务需求的差异 在酒店的各种客人中，商务客人和观光客人所占比重最大，所以一家酒店能否在…

创维集团的经营理念：客户，您是总裁 正当一些企业还在把“客户是上帝”作为口头禅、宣传口号，以致失去客户和舆论的…

沃尔玛的服务文化：对客户的服务理念 零售业巨头沃尔玛公司的服务文化：“不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色…