什么是神秘客户制度：神秘顾客的作用

神秘客户制度是指安排隐藏身份的调查研究人员，或者聘请社会上的人员装扮成客户去各门店体验特定服务，并完整记录整个服务流程，以此测试整个公司的服务水平和销售状况等。

例如，在星巴克，“神秘客户”是检查“为客户煮好每一杯咖啡”的客户服务标准而建立的一种考评机制，星巴克委托某个具有考察能力的公司秘密派人扮作客户到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等进行全方位考察，然后结合业绩综合考量某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。

肯德基公司的品控部门也从社会上招募一些素质较高但与肯德基无任何关系的人员（除了敏锐的观察力外，还必须“相貌平平”，以免引人注目），对他们进行专业培训，包括理论和实践培训，使他们了解肯德基食品的温度、重量、色泽及口感标准等。这些检查人员在接受培训后，便开始以一般客户的身份不定期地到各个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。

这些“神秘客户”来无影、去无踪，而且没有时间规律，使肯德基分店经理及雇员每天都不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。此外，这些“神秘客户”的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此，餐厅没有一个人抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。

“神秘客户”的作用主要体现在以下几个方面。

首先，“神秘客户”通过暗访监督能够比较真实地了解到企业的服务情况，在与奖罚制度结合以后，会带给客服人员无形的压力，引发他们提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，为客户提供优质的服务，而且持续的时间较长。

其次，“神秘客户”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，从而帮助管理者查找管理工作中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，从而增强企业的凝聚力。

最后，“神秘客户”调查的最终目的是直观地检查出连锁运营体系中存在的问题，与客户满意度调查异曲同工，但两者的区别就在于“神秘客户”的专业性和调查目标的明确性。普通客户对生意运营的描述未必专业，而且事后回忆起来也可能会张冠李戴、缠杂不清。而“神秘客户”有专业知识又肩负明确的使命，加上亲身的感受，所以其调查更直接，反映的问题更有深度。