什么是客户服务品牌：客户服务品牌的作用

美国市场营销协会对品牌的定义是：“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计，或者是它们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品和劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。”

1988年菲利浦·科特勒教授指出：品牌是用来识别一个机构的服务，并与其他机构区别开来的一个名称、术语、标记、符号、图案或是这些因素的组合；区别专业营销者的最佳方法，就是看他们是否拥有对品牌的创造、维持、保护和扩展能力。

客户服务品牌是指服务机构用来区别于其他服务机构的名称、术语、标记、图案、符号或是这些因素的组合。

客户服务品牌的作用有以下几个。

（一）为客户选择服务提供了一个可靠的依据

品牌是一种无形的识别器，它能使客户在面对琳琅满目的服务时，很快做出选择，缩短客户的购买时间和过程。在客户不能充分掌握服务信息的情况下，品牌作为判断与辨别服务质量的信息可以在很大程度上影响客户的产品选择。

与产品相比，品牌对于服务而言更为重要，因为服务不具备实体性的特点，这导致客户在购买服务时会产生或多或少的疑虑，所以，客户服务品牌为客户选择服务提供了一个可靠的依据，能给人们可以信赖的感受。

客户服务品牌是优质服务、稳定服务的标志，也是服务机构给客户的一种承诺，有利于客户对服务的识别和建立，能降低客户的购买风险，并增强客户接受服务的信心。如果某种服务已经在客户之间形成了口碑，拥有了良好的声誉，那么客户就不需要花很多精力和时间进行比较，可以放心地选择“品牌”服务。

（二）有利于形成客户忠诚

客户不会在意那些一般的服务，即他有你有我也有的服务。

客户需要的是具有竞争力的服务，而具有竞争力的服务就是你有别人没有，或者你的最好别人的一般。服务机构如果能做到这一点，就会获得优于他人的超强竞争力。

如果服务机构能够提供“品牌化”服务，也就是说让服务不仅成为品牌的“助推器”，而且让服务本身成为一个强大的品牌，那么，在市场竞争中必将赢得巨大的竞争优势。

客户服务品牌一旦创建成功就像竖起了一道屏障有效地阻止了忠诚客户向新品牌转移，稳定了服务机构的客户来源。

（三）有利于服务机构拓展服务渠道并节约扩张成本

客户服务品牌一旦塑造成功，机构可以通过连锁、联营、合作等方式，拓展服务渠道，扩大规模，如麦当劳、万豪、希尔顿等通过连锁经营，实现了规模经营、跨国经营。另外，客户服务品牌形成后，服务机构可以凭借品牌效应，迅速地开拓市场，并且可以节省大量的推广费用，实现低成本扩张。