客户服务质量补救的意义

美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》中发表文章说道：“即使是最出色的企业，也不能避免偶然的失误。”

对于企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，任何一家企业在提供服务的过程中都难免会出现失误——有时候员工会犯错误，有时候系统会出现故障，有时候一些客户的行为会给另外一些客户造成麻烦等。

为避免服务失误给企业带来的负面影响，尤其是为避免客户的流失，企业应当重视客户服务质量补救，承担服务失误的责任，并采取措施纠正错误，亡羊补牢，力争挽回不利局面。可以说，实施有效的客户服务质量补救是确保客户服务质量的最后一道防线。

曾经有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的酒店时留下改进意见，当你再次光临我的酒店时就不会再有相同的意见——这就是我的经营诀窍。”

TARP研究发现，在客户对服务不满意却不抱怨的情况下，再购买的意愿范围在9%～19%。如果公司同情地倾听客户的投诉并且解决方案不能令客户满意的话，保留率增加到37%。如果投诉的解决方案令客户满意，保留率则攀升至54%。如果问题迅速得到纠正，特别是在当场就得到纠正，则保留率最高可达到82%。