（一）以真诚的态度面对客户

在许多服务失误中，客户尝试着去了解为什么会发生失误，客户希望被诚实、细心和有礼貌地对待，客户还希望看到企业承认服务失误并且正在采取措施解决这一问题。因此，企业在解决服务失误的过程中，要使客户处于知情状态，要对客户表示同情和关心，对客户的失望和愤怒表示理解。

（二）培训并授权给一线员工以及时有效地进行客户服务质量补救

考虑到客服质量补救的及时性将影响客户的感知，企业必须在第一时间解决失败问题。因此，应该注重培训并授权给一线员工，使得他们具备进行客户服务质量补救的能力并及时解决服务失误问题。此外，在发生服务失误时，必须授予当事员工可以在一定范围内具有不需事先请示而直接处理问题的权限，如给予折扣或免费。

对于餐馆来说，在就餐高峰时间里，客户往往会因为排队时间过长、上错菜等事情同服务员发生冲突，此时如果服务员只有责任而无权限，他们就会推卸责任或干脆等待上级处理，其结果必然是延长问题解决时间，增加客户的不满。但是如果服务员有无须事先报告就可以向受到影响的客户提供一定量免费饮料或免费饭菜的权限，他们就可以灵活、从容地把矛盾解决于初始状态。例如，在丽嘉酒店，员工被授权可以花费2000美元为客户解决问题，尽管这笔钱很少被用到，但公司用它鼓励员工负起责任而不用担心受罚。

（三）给予恰当的补偿

合理的经济补偿是必不可少的，它可以避免客户散布企业不好的信息，以免影响企业口碑。企业的补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等。此外，企业还要关心服务失误对客户精神上造成的伤害，因为客户在遇到服务失误后，通常会产生焦虑和挫折感，企业应当在解决好服务事务的同时，对客户精神上的伤害予以特别的关注。

对于在何种情况下要采取何种补偿方式并没有通用的标准，企业只有真正了解客户的期望，才能使补偿与客户期望水平相匹配，才能有效消除客户的不满情绪，重新获得客户忠诚。

总之，如果企业有一个有效的客户服务质量补救机制和得到授权并具备相应能力的一线员工，大多数的服务失误问题是可以立即加以解决的。

（四）跟踪客户对补救的满意程度并吸取教训

企业要对客户进行追踪调查，了解他们对客户服务质量补救的满意程度，不断改进，直至客户对客户服务质量补救表示满意。

此外，企业必须从组织、员工等各个方面来查找服务失误及其他错误出现的原因，总结服务失误的经验教训，唯有如此，才能避免此类事情的再度发生。

通过对服务过程、人力资源、服务系统和客户需要等的详尽分析，企业可以寻找到服务失误“高发地带”，并采取措施加以预防。