沃尔玛的服务文化：对客户的服务理念

零售业巨头沃尔玛公司的服务文化：“不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色彩。”

首先，沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨，而且实现了价格最便宜的承诺。因此在早期经营中，山姆亲自去寻找便宜的货物，然后用车拉到店里来卖。在他的商店里，每天都有大量“超低价”的产品零散地堆放于店中，这种极度简单的印象给客户带来了最直接的冲击，超低的价格使它货架上的产品得以在最短时间内被一扫而空。

其次，走进沃尔玛，客户便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。走进任何一家沃尔玛商店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。店内贴有这样的标语“我们争取做到每件产品都保证让您满意！”客户对在这里购买的任何产品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款。沃尔玛把提供超一流的服务看成自己至高无上的职责，这源自于沃尔顿的成功经营法则之一：超越客户的期望，他们就会一再光临！沃尔玛还推行“一站式”购物新概念——客户可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的产品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代客户。

最后，沃尔玛还有许多“超值服务”理念，包括“日落原则”“比满意还满意原则”“10步原则”等。“日落原则”是指当天的工作必须在当天日落之前完成，对于客户的服务要求，要在当天予以满足，决不拖延。对于“比满意还满意的原则”，公司创始人沃尔顿的解释是，“让我们成为客户最好的朋友，微笑着迎接光顾本店的所有客户，尽可能地提供能提供的帮助，不断改进服务。这种服务甚至超过了客户原来的期望，或者是比其他任何商店更多更好的服务”。“10步原则”是指只要客户出现在沃尔玛员工10步距离的范围内，员工就必须主动上前打招呼，并询问是否需要帮助。

总之，沃尔玛的服务文化就在于不断地了解客户的需要，设身处地为客户着想，最大程度地为客户提供方便。

在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：

①客户永远是对的；

②客户如有错误，请参看第一条。

这是沃尔玛客户至上原则的一个生动写照。