客户预期是指客户在体验服务之前对服务价值的主观认识或期待。

客户预期对客户满意的影响

假设A、B、C三个客户同时进入一家餐厅消费，A、B、C三个客户对餐厅的预期分别是a、b、c，并且a＞b＞c，假设餐厅为他们提供的服务都是b。

那么，消费后，A对餐厅感觉不满意，因为A在消费前对餐厅抱有很大的预期，其预期值为a，但是他实际感受到的餐厅服务只是b，而a>b，也就是说，餐厅所提供的产品和服务没有达到A客户的预期值，使A客户产生失落感，所以A客户对餐厅是不满意的。

B客户在消费前的预期值为b，而他实际感受到的餐厅服务刚好达到了他心中的预期值b，所以B客户对餐厅是满意的。

C客户在消费前的预期值为c，而在消费过程中，餐厅服务达到了b，而b>c，也就是说，餐厅所提供的产品和服务不但达到而且超过了C客户的预期值，从而使C客户产生“物超所值”的感觉，所以C客户会对餐厅非常满意。

这个例子说明了客户预期对客户满意是有重要影响的，也就是说，如果企业提供的产品或者服务达到或超过客户预期，那么客户就会满意或很满意。而如果达不到客户预期，那么客户就会不满意。