肯德基的服务标准化：客户服务标准

一是食品品质标准化。

首先，肯德基严把原材料质量关。从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持进货索证，从源头上控制产品品质。

其次，严把工艺规格关。肯德基的所有产品均有规范和数字化的操作生产程序，如可乐平均温度为4℃，面包均厚为17毫米，炸鸡的中心温度必须达到65℃。

最后，肯德基严把产品保质期关。如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必须废弃；汉堡的保质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟。如此种种措施充分保证了肯德基的品质，也确保客户可以在任何一家肯德基餐厅享受到同一品质和口味的炸鸡。

二是客户服务标准化。

全球推广的“CHAMPS”冠军计划，是肯德基取得良好业绩的主要精髓之一。其内容为：C—Cleanliness（保持美观整洁的餐厅）;H—Hospitality（提供真诚友善的接待）;A—Accuracy（确保准确无误的供应）;M—Maintenance（维持优良的设备）;P—Product Quality（坚持高质稳定的产品）;S—Speed（注意快速迅捷的服务）。“冠军计划”有非常详尽、操作性极强的细节，要求肯德基在世界各地每一处餐厅的每一位员工都严格地执行统一规范的操作。

例如，肯德基门店服务的七步曲。

第一步，欢迎客户。要求服务员要做到声音清晰、姿态热情，动作自然、表情亲切，笑容甜美，手指干净，保持台面洁净光亮。

第二步，点餐。如果客户主动：认真倾听客户点餐，不打断，在客户报出每一项餐点后，以清晰的声音重复一遍，然后再输入收银机，当客户停顿下时，观察客户是否有选择上的疑问，立刻解释并适当建议购买大份产品、饮料及漏点的新产品，然后把客户所点的所有餐点重复一遍，若餐点过多，可帮客户整理，告诉其点了多少饮料和同类产品，并且询问堂食或外带，这时再次建议其购买漏点的产品或饮料，可以组成套餐的则帮其转成套餐，最后报出餐点总价。如果客户被动：询问堂食或外带，几位用餐。第一建议全家餐，再者建议新促销套餐及大类产品。

第三步，建议性销售。建议客户购买大份产品：当客户未指明规格，很自然地说“是大杯饮料吗？”如客户未点其中的某项，自然简单地建议漏点项目；正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议购买的项目，但是如果客户说“就这样了”的时候，就一定不要再向客户建议购买了。

第四步，确认点餐内容。当客户点完餐之后，你需要告诉客户点了一些什么，若有加点，则要再向客户重复，并告诉客户价钱，还需要询问是否需要打包。

第五步，配餐。要注意配餐的先后顺序：汤/热饮、冷饮——主食——甜点；摆放餐点时要注意冷热及串味等问题；打包的产品要先包装好再装袋。

第六步，找零并再次确认点餐内容。务必使客户听清，并在客户离开前确认；客户在任何一家肯德基快餐店付款后，员工必须在两分钟内上餐。

第七步，感谢客户，欢迎下次光临。

三是外观标准化。

在肯德基里每一位员工都要持健康证上岗，上班服饰统一，上班前必须洗手消毒，消毒水四小时更换一次。

在装修风格上，肯德基也体现了严格的标准化，肯德基公司在全世界80个国家和地区开设了1万多家网点，且在世界各地都通过特许专卖合同的方式拓展网点，所有网点的内外装修都按统一的七套图纸进行，装修的主色调都是以粉红和粉蓝为主，都有专门供小孩玩耍的乐园……这些标准无论肯德基的哪个门店都要严格执行，因此肯德基快餐店无论在哪里都有统一的形象，这有助于人们对它的认同。