什么是客户感知价值：顾客感知价值的例子

客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。

假设A、B、C三家企业同时向一个客户供货，假设客户对A、B、C三家企业的预期值都是b，假设A、B、C三家企业给客户的感知价值分别是a、b、c，并且a＞b＞c。

那么，购买后，客户对C企业感觉不满意，因为客户对C企业的预期值是b，但是C企业给他的实际感知价值是c，而b＞c，也就是说，C企业所提供的产品或服务没有达到客户的预期值，因此使客户产生不满。

客户在购买前对B企业的预期值为b，而客户实际感受到B企业的产品或者服务的感知价值刚好是b，也就是说，B企业所提供的产品或服务刚好达到了客户的预期，所以客户对B企业是满意的。

客户在购买前对A企业的预期值为b，而客户实际感受到A企业的产品或者服务的感知价值是a，而a＞b，也就是说，A企业给客户提供的感知价值不但达到而且超过了客户的预期值，所以客户对A企业非常满意。

这个例子说明了客户感知价值对客户满意的重要影响，即如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户预期，那么客户就会满意或者非常满意；如果感知价值达不到客户预期，那么客户就会不满意。

虽然再好的服务也不能使劣质的产品成为优等品，但优质产品会因劣质服务而失去客户。例如，企业的服务意识淡薄，员工傲慢，服务效率低，对客户草率、冷漠、粗鲁、不礼貌、不友好、不耐心；客户的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬、投诉没人处理等都会导致客户的感知价值低。

例如，在美国最大的百货公司纽约梅瑞公司的店堂里，有一个小小的咨询服务亭。如果你在梅瑞公司没有买到自己想要的产品，那么你可以去那个服务亭询问，它会指引你去另一家有这种产品的商店，即把你介绍到它的竞争对手那里。这种一反常态的做法收到了意想不到的效果——既获得了广大客户的普遍好感，招徕了更多客户，又向竞争对手表示了友好和亲善，从而改善了竞争环境。

如今，客户对酒店的要求越来越高，尤其是老客户，他们不希望每次用餐都要重复做一些相同的事情，如回答“喝点什么酒”“吃些什么菜”等老问题。因为这会使老客户感到自己对酒店来说是陌生人，心中自然不快。如果酒店能够做到对老客户喜欢喝的酒、吃的菜都记得一清二楚，那么就会使老客户有“在家的感觉”，也就能够提高老客户的满意度和忠诚度。

例如，你走进家门口附近的一家超市，拿起一瓶醋看了看，然后又放了回去，这时老板走过来告诉你：“先生，您夫人平常买的是××牌子的醋，她是我们的老客户了，可以记账消费，而且都打九折，您只要签个名，就可以拿走。”这家超市老板的客户关系就做得很不错，他首先认得自己的常客，并且认得她的丈夫，而且记得常客一贯购买的品牌，不仅如此，这家超市还允许老客户记账、赊账。因为超出了你的期待，你自然会对这家超市有一个好印象。