（二）跨境客户流失的外部原因分析

1.竞争对手夺走客户

任何一个行业的客户毕竟都是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍贵。而任何一个品牌或产品肯定都有软肋，竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，进而造成客户流失。同时，为了能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价，采取优惠、特价、折扣等措施来吸引客户，将原先属于本企业的客户挖走。

2.客户忠诚度水平低

客户忠诚是实现客户不断重复购买的保证，客户忠诚度低也是跨境电商企业容易流失客户的一个原因。通常，忠诚的客户不容易流失。对于比较忠诚的客户我们要加以重视，不能因为管理或服务不到位而失去这些客户。

忠诚类的客户对价格不敏感，愿意为企业的优质产品和服务支付较高的价格，愿意为企业做有利的口头宣传。他们一般不易受到竞争对手的影响，较少花费时间和精力收集其他企业的信息，不会因其他企业的促销措施而改购其他企业的产品和服务。例如，忠诚度高的客户在预订酒店客房时很少询问房价，相比于忠诚度低的用户更容易使用企业的其他服务（洗衣等）。忠诚的客户还会为酒店做正面的口头宣传，向朋友和同事推荐。

那么，我们该如何判断客户是否属于忠诚类型，从而判定他们是否容易流失呢？可以用下列标准衡量。

（1）重复购买次数。在一定时期内，客户对某一品牌的服务或产品的重复购买次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高，这类客户就不容易流失。

（2）购买挑选时间。客户购买商品都要经过挑选这一过程，但是由于信赖程度的差异，对不同服务或产品客户挑选的时间是不同的。根据购买挑选时间的长短，可以确定客户的品牌忠诚度。通常来说，客户挑选的时间愈短，说明他对该品牌的忠诚度愈高；反之，则说明他对该品牌的忠诚度愈低。在利用客户购买挑选时间测定品牌忠诚度时，也要考虑服务或产品的属性。个别属性的服务或产品，客户几乎对品牌不太介意，而对于化妆品、酒、烟、计算机、汽车等产品，品牌在客户做出购买决策时则起着举足轻重的作用。

（3）对价格的敏感程度。客户对价格都是非常重视的，但这并不意味着客户对服务或产品价格变动的敏感程度相同。事实表明，对于喜爱和信赖的服务或产品，客户对其价格变动的承受能力强，即敏感度低；而对于不喜爱和不信赖的服务或产品，客户对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。

（4）对竞争品牌的产品的态度。根据客户对竞争品牌的产品的态度，可以从反面角度来判断其对某一产品忠诚度的高低。如果客户对竞争品牌的产品有兴趣并抱有好感，那么就表明他对本品牌产品的忠诚度较低；而如果客户对竞争品牌的产品不感兴趣，或者没有好感，就可以推断他对本品牌产品的忠诚度较高。一般来说，对某种产品或服务忠诚度高的客户会不自觉地排斥其他品牌的产品或服务。

（5）对产品质量的承受能力。任何服务或产品都有可能出现由各种原因造成的质量问题。如果客户对该品牌服务或产品的忠诚度较高，当服务或产品出现质量问题时，他们会采取宽容、谅解和协商解决的态度，不会由此而失去对它的偏好；而如果客户的品牌忠诚度较低，服务或产品出现质量问题时，他们会深深感到自己的正当权益被侵犯了，可能产生很大的反感，甚至通过法律方式进行索赔。

3.客户记不住店铺的名称

这种情况在电商网上经常可以看到。有时，客户为了购买某一东西，便随便选择了一家店铺进行购买，但并没有记住该店铺的名称，等到下次再购买时，便再次随便选择一家店铺进行购买。