二、跨境客户流失的原因分析
客户流失对于每一个企业来说都不可避免。跨境在线客户新特点的出现，使得在线客户流失的原因也变得多种多样。通过分析客户流失原因，有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率，真正地提高成本收益比。通常，影响跨境客户流失的因素有：①企业自身原因（产品质量、服务质量、员工流失、市场营销手段不当，如产品定位或定价不合理及企业缺乏创新等）；②竞争对手的争夺；③客户因素（被竞争对手吸引、需求发生变化、恶意离开及客观原因）；④服务细节疏忽导致客户对产品或服务不满意；⑤系统智能化、网页技术、网页设计与布局不够吸引客户；⑥售后服务（物流配送、售后服务方面及退货政策等）；⑦企业管理不善及诚信问题；⑧市场波动；等等。这些都有可能造成客户流失。
仔细观察上述影响客户流失的因素，就会发现除了市场竞争及客户主观原因而导致客户流失外，其他导致客户流失的因素主要都归结于企业自身的原因，是可以控制的部分。因此，跨境电商企业可以通过找出客户流失的原因，分析企业自身存在的问题并改进，来减少客户流失情况的出现。
导致跨境客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面。
（一）跨境客户流失的内部原因分析
1.员工跳槽
在跨境电商企业平时的业务往来中，由跨境电商企业的营销人员直接与客户联系，如果跨境电商企业缺乏对客户信息和客户关系的规范管理，就会造成客户只认销售人员、不认企业的现象。一旦销售人员跳槽到竞争对手企业，客户就很容易在销售人员的鼓动下被带到竞争对手那里，从而带来相应客户的流失，与此同时带来的是竞争对手实力的增强。
2.服务差使客户不满意
员工是企业的名片，每个员工的言行都直接或间接地影响着客户的思维和情感，从而对客户的购买行为产生推动或阻碍作用。在跨境电商企业日常的工作中，通常以销售人员为核心开展工作，其他部门提供服务和支持。如果企业各部门间缺乏必要的沟通机制，员工在工作中没有“营销的观念”，认为自己的工作与销售无关，不会影响到公司的经营业绩，那么员工的服务意识就会淡薄，会让客户在购物过程中产生不满情绪，不再继续到店铺消费。例如，员工较为傲慢，客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，服务人员工作效率低下，没有及时发货，销售过程中售前态度和售后态度相差很大，成功地收到订单后就不再当别人是客户等，都会直接导致客户不满意，进而导致客户不会再次购买企业的产品或服务。当客户对跨境企业服务质量感到不满且问题得不到解决的时候，客户就会转而投向竞争对手。这部分客户对企业造成的负面影响很大，而且这些客户回归的可能性很小，挽回这些客户需要投入大量的精力和物力。
3.诚信问题
一旦客户认为跨境电商企业有诚信问题出现，往往会选择离开，不再光顾店铺。
有些跨境电商企业为了笼络客户，夸大宣传和承诺，将客户的期望抬得过高，但是很多时候由于超出企业的能力范围而无法兑现承诺，客户很可能会更加失望。例如，有时候为了使自己的产品看起来比较吸引眼球，卖家会在图片处理时或多或少地添加一些产品本身没有的效果。这样会给客户一个美好的心理预期，从而提高了客户对商品的期望值。然而，一旦客户收到的实物与图片差别很大，就会非常失望。此时，卖家要积极主动向买家解释，并提供原有的图片。如果只是因为小部分修图处理造成的色差，合理的解释还是能赢得客户的信任的。其实，卖家在上传产品图片时，可以展示多角度的细节图，尽量让买家对产品有真实、全面的视觉印象。不然，会给客户留下不诚信的印象，使其从此不再光顾店铺。
如果企业将期望定得太低，则无法对客户产生足够的吸引力。因此，跨境电商企业一定要尊崇如下两个基本原则。
第一，做到才能说到，说到一定做到。首先要了解企业的能力与客户的需求，然后实事求是地给出承诺。
第二，一旦做出承诺，就一定要确保承诺得到履行，通过加强对执行环节的监控等手段为客户提供符合或超出承诺的服务。客户可能对产品和服务的多个属性都有一定的期望，如产品质量、服务反应速度、价格稳定性、服务人员素质等，这些属性对客户而言不可能是同等重要的，只要在客户认为非常重要的属性上表现优异，就能够抓住客户的心，长期地保持该客户。例如，戴尔公司发现客户在网上购买电脑时，特别在意订单处理的速度与准确性、价格优惠程度、产品服务质量和网站界面友好程度等属性，因此戴尔公司便根据自身的能力，集中精力在订单处理、产品质量和售后服务这三个方面进行改善，深得目标客户的喜爱。
4.质量不稳定
由于企业产品质量不稳定，导致客户利益受损，这是经常能够看到的，相关的案例也特别多。
案例
凭借厂家的高返利政策，某跨境电商企业与国外某经销商A达成了交易，首批货很快在A所在地试销成功。但由于产品质量不太稳定，第二批货部分指标不合格。但面对与该客户近10万元的交易，该跨境电商企业一心想保住自己的利益，就隐瞒了实情。结果遭到了国外经销商A的投诉和索赔，并最终断绝了与该跨境电商企业的合作关系。
5.企业缺乏对员工的培训
某些跨境电商企业没有系统的员工培训计划，很多时候都是进行最简单的岗前培训，或者让老员工带新员工，导致员工不能完整、全面地获得相关的知识和技能，对企业的文化了解不深，以及缺乏对物流市场或竞争对手的了解，工作混乱，员工工作技能的提高基本依赖个人的学习和积累。如果没有针对性的知识或服务技能培训，销售或客户服务人员在遇到突发事件时不知如何处理，接到客户投诉时也束手无策，经常听之任之甚至置之不理，很容易造成客户流失。同时，缺乏对员工系统的培训，会使员工失去对企业的归属感，极大地影响员工的积极性，也会影响客户继续与公司合作的态度，造成客户流失。
6.缺乏创新
如果跨境电商缺乏创新，客户就可能“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的提高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。在B2B、B2C的商业关系中，若跨境电商企业不能及时进行创新，当竞争对手推出功能更多和质量更高的产品和服务时，客户就会转移。特别是随着产品生命周期的行将结束，产品带给客户的利益空间也会越来越小。这时候，如果企业不能够在技术和质量上及时创新，就会丧失对客户的吸引力，客户也就会另寻他路，使用其他产品，毕竟利益才是维系企业与客户之间关系的最佳杠杆。
7.价格
产品的价格往往是客户最为关注的因素。同样的商品，大部分人都会选择价格相对低的店铺进行消费。
8.客户关系
如果企业不注意维持和客户的关系，不注重客户关系的有效管理，势必会加重客户的流失。因此，企业应对客户关系管理给予充分的重视，认真分析客户流失的原因并着手改善和解决。
9.企业自身业务衰退或倒闭
任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位。如果企业资金出现暂时的紧张，如出现意外的灾害等，会让市场出现波动，这时候嗅觉灵敏的客户也许就会出现“倒戈”。