三、跨境客服管理岗位的工作职责
1.熟悉产品信息
一般情况下，跨境客户大多数都习惯采用“静默下单”的方式来购买产品，但这并非意味着跨境客服就不用熟悉自己店铺的产品。如果客户购买的是高科技产品，一般还是会在下单前联系客服询问技术层面的问题。如果跨境客服连自己的产品都不了解，就无法为客户提供服务。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许就永远失去了这个客户。因此，跨境客服首先要做的就是熟悉店铺的产品信息，对于产品的特征、功能、注意事项等基本信息要做到了如指掌，这样才能流利地解答客户提出的各种关于产品信息的问题。
2.接待来访客户
跨境电商平台接待来访客户的渠道分为三种。一是以站内信或订单留言为主，即买卖双方关于订单的沟通都放在订单留言里完成。一方面，这样可以减少买卖双方沟通渠道的选择，避免错失重要信息；另一方面，订单留言是纠纷判责中参考证据的重要组成部分，可以保证订单沟通信息的完整性。二是以邮件为辅，通过邮件与客户联系，发推广信、营销邮件、节假日祝福或通知邮件。三是采用电话或短信的方式联系客户。由于费用与时差等因素，这种方式在跨境购物上使用相对较少。当遇到需要客户紧急确认的事情，或者对方为订单金额相对较大的客户时，卖家也会通过电话等通信工具与客户联系。
3.查询产品数量
在应对客户询盘的过程中，有时会发现客户看上的某款产品库存显示为零，这种情况可能导致订单损失或延迟发货，最终影响店铺口碑。一般来说，店铺页面上的库存跟实际库存可能是有出入的。因此，跨境客服应当经常性地查询产品数量，看看实际库存是否充足。一旦发现缺货，要及时补货，多清点、多核对、多记录，尽量保证店铺库存与实际库存的一致性，这样才不会出现缺货接不了订单的情况。
4.核对订单信息
大部分客户在购买产品时收件信息填写是正确的，但是也有一部分粗心的客户由于收件地址发生变动而忘记修改，还是默认原来的地址，导致收件信息填写错误，客户无法及时收到货物，从而引发一系列售后问题。因此，在客户付款之后，跨境客服需要与客户核对订单信息，包括购买产品的颜色、大小、数量、收件地址、物流方式等基本信息。这一做法不仅能降低店铺纠纷率，还可以让客户感受到贴心服务，提高客户满意度。
5.填写订单备注
如果客户的订单信息填写是正确无误的，且无特殊要求在备注中说明，跨境客服就可以省去这一部分的工作。但如果客户订单信息有变化，那么跨境客服就有责任和义务将变动反馈出来，按照客户要求分拆或合并订单、修改价格，或者为客户填写订单备注信息。只有这样，负责后续工作的同事才会知道这个订单信息有变动，从而采取相应的措施。
6.安排订单发货
跨境客服务必仔细检查包装的商品与客户下单的商品是否一致，包括商品的颜色、大小、数量、物流方式，以及是否有赠品。注意提供包裹中产品的清单，提高专业度，避免错发、漏发或将有瑕疵的货物发给客户。国际物流的包装不一定要美观，但必须保证牢固，因为包装一直是引发客户投诉的重要原因。对数量较多、金额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。
7.发送发货通知
由于跨境网购流程多、距离远、时间长，大部分国外客户都非常关注物流问题。无论发货快慢，在货物发出去之后，以站内信、订单留言或电子邮件的方式给客户发条信息，告诉客户包裹已经发出，在一定程度上可以增加客户对店铺的好感度。
8.追踪物流信息
在包裹发出之后，要及时跟踪物流信息。在有效期快到而货物还在运输途中的时候，主动更新收货时间。当遇到客户咨询包裹的物流信息时，要及时回复客户留言，同时提供以下三个信息点：可跟踪的包裹单号、可以追踪到包裹信息的网站、最新的追踪信息。如果能提供客户所在国的本土追踪网站，并且能够找到客户母语所展示的追踪信息，这对增加客户对店铺的信任、让客户对日后的国际包裹运输时间有信心是非常重要的。
9.关注客户评价
在客户收到货物并已确认收货之后，我们要及时发送催评邮件，提醒客户对于此次交易做出评价。对于客户的好评，跨境客服要给予回复并表示感谢；对于客户的中差评，跨境客服应当向客户表示歉意，积极与客户沟通，了解客户给差评的原因，针对问题给出解决方案，最大限度地让客户满意，争取让客户更改评价。
10.解决售后问题
在跨境电商行业中，当客户联系跨境客服时，往往是发现产品、物流运输或其他服务方面出现了较大的问题。许多跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成是关于产品和服务的。由于跨境电商的行业特点，当遇到产品或服务问题时，售后处理的方案成本往往会高于国内电商的处理，因此退换货处理模式在跨境电商中不再广泛适用，跨境电商最常见的处理方式是免费重发或退款。跨境客服在解决售后问题时，要引导客户选择对卖家而言成本最低的处理方案，尽量在保证客户满意的基础上将损失降到最低。
11.做好客户维护
相比国内客户，海外客户在店铺成交之后，一旦拥有良好的购物体验会产生更高的依赖性，从而再次购买该店铺的产品，因此做好客户的维护也是跨境客服的重要工作内容之一。例如，对客户进行分类管理，根据每个客户的购买金额、采购周期长短、评价情况、所在国家等维度来识别出具有购买潜力的大客户，为后期获取大订单打下基础；通过给好评客户发放优惠券、满立减、特别折扣等方式，刺激客户再次消费；关注客户所在国家的节假日情况，有针对性地发送节日问候，给客户留下美好印象；通过站内信或邮件向客户发送上新通知，快速实现新品破冰。以上这些维护方式可以让客户感受到卖家的服务态度，加强客户的满意度，呵护双方的感情，赢得客户的信任，使得客户不易流失。