二、跨境客服管理岗位的工作原则

1.积极主动

跨境客服不只是机械地应对客户提问。当客户提出一个问题时，作为跨境客服应尝试理解客户问题背后的动机。例如，当客户提出“这件衣服除白色以外有黑色吗”这个问题时，跨境客服可以尝试着去了解客户为什么想要黑色的衣服。客户提出这个问题背后的原因可能有：客户不喜欢白色；客户体型丰满，穿黑色显瘦；客户所处的地区排斥白色的衣服；客户因要参加某活动，需要黑色衣服；等等。

如果跨境客服机械地回答客户没有黑色，这个客户很可能就流失了。但是如果跨境客服积极主动地去了解客户问题背后的动机，则完全可以针对客户需求推荐其他商品供其选择。

跨境客服应尽量做到以下几点：

（1）提供解决方案，让客户可以选择。无论是售前推荐商品，还是售后解决问题，跨境客服都应主动为客户尽可能提供一套以上的解决方案供其选择。

（2）话语柔和，善解人意。语气柔和亲切，让客户感觉到是在与人沟通，而不是在与机器沟通。网络沟通因没有语气、语调和面部表情，信息传达会有部分缺失，跨境客服可以用笑脸表情和英文流行网络用语来弥补，拉近和客户的距离。

（3）多做一些，让客户安心。如果物流延迟了，跨境客服可以主动告知客户运输情况。客服主动提供必要的信息可以让客户在购物和等待的过程中更有安全感，一方面降低了纠纷率，另一方面也提高了好评率。

2.换位思考

在与客户沟通的过程中，我们常常要讲究换位思考的原则。简而言之，就是站在客户的角度去思考问题，将心比心来理解和认同客户的感受。回答问题时，处处为客户着想，理解其意愿。当有不同意见时，跨境客服也应该尊重对方的立场和观点，对其看法和观点表示赞同，争取用诚心打动客户，最终达成交易。换句话说，即使交易不成，但人情还在。融洽的沟通也可能增加客户的回头机会。

3.实事求是

在商品买卖的过程中，我们要做一个专业卖家，给客户实事求是地介绍商品的优点与缺点。商品的缺点是任何卖家都无法避免的，坦诚地介绍、合理地解释、适当地描述更能够让客户理解与赞同。尽量避免在介绍商品的优点时滔滔不绝、在被问及缺点时避而不答，这种做法只会给客户留下不好的印象。

4.勇于担责

客户发起售后咨询通常是因为某些原因造成这次交易不愉快，跨境客服在接待售后咨询时应以安抚客户情绪为第一要素。客户提出的理由可能是卖家的责任，也可能是物流的责任，甚至可能是客户自己的责任。跨境客服面对客户的提问时应第一时间安抚其情绪，再分辨责任。如果是卖家的责任，客服应第一时间承担责任，补偿客户损失；如果不是卖家的责任，客服可以表示对客户困扰的理解，并且积极主动地帮助客户解决问题。

5.诚实守信

诚实守信是长久经营店铺的一个重要理念，跨境客服始终坚持诚实守信的原则很有必要。对待客户的咨询要诚实地解读和回答，不能为了达到销售目的做出过度营销，也不能为了暂时敷衍客户的提问做出过度承诺。跨境客服应以诚实守信为原则，对客户的承诺做到一诺千金，说到就要做到。不要妄想网络经营付款成交就万事大吉，于是信口开河地承诺，然后又将承诺搁置一旁。

6.主次分明

在与客户交流的过程中，要注意交流和服务的重点，并围绕这个重点开展工作。切忌在沟通时主次不分、偏离重点，这样不仅达不到服务和交流的效果，而且会浪费客户的宝贵时间，更加不利于问题的解决。

7.投其所好

跨境电商购物者的需求、情绪、态度等都有较大差异，对待不同的客户要善于投其所好、善于赞美。一般而言，热情、自信的客户往往乐于在购物的过程中与人沟通。只要我们抓住客户的特点，了解客户的需求，恰到好处地赞美，对方都会乐于接受，并且可能成为店铺的忠实客户。

8.善于检讨

在与客户沟通的过程中，难免会遇到很多无理的客户。此时，一定不能责怪、抱怨他人，要首先检讨自己，并虚心请教，倾听客户的声音，避免因自己的语言、情绪而影响了交易的达成。遇到问题多检讨自己，不要将责任推给对方。