劣质服务现象在社会上广泛存在，在不同的部门和不同年龄段的服务提供者之间也有差别，其原因在于边际效用递减和可替代性，个体的可替代性较弱以及从提供服务中获得的边际效用较低让其更易于提供劣质服务。

“冷、横、硬”、“门难进、话难说、脸难看、事难办”等字眼生动地描述了社会上存在的各种劣质服务现象。如果仔细观察将不难发现，相比之下在垄断性行业、一些政府职能部门等单位，劣质服务现象更为常见。而且在这些行业或者部门当中，一般相对于年龄较轻或者工龄较小的新员工而言，年龄较长或者工龄较大的老员工服务态度会更差一些。对此，虽然相关单位和部门也采取了一些治理的措施，但仍然难以有效杜绝。出现上述现象的原因是什么？本文尝试着从经济学的角度对该问题作一回答。

边际效用递减

对同一个消费者而言，在同一时期内，随着其对某一商品消费的数量增加，每新增一单位商品的消费所能带来的效用逐渐递减，这即为边际效用递减规律。在经济学中，边际效用递减规律无时无刻不在发挥作用。如果把垄断行业、政府职能部门的工作人员的工作看作一种消费品，而工作人员工作时就是消费工作这种消费品。同时把消费工作这一消费品的时期限定在整个在职期间，则就可以运用边际效用递减规律进行相应的分析。与消费其他商品不同的是，从消费工作中能够获得的效用满足来源于两个方面，即消费工作本身获得效用满足和由于工作挣得收入带来效用满足。

刚开始工作的新员工，他们对工作这种消费品的消费量较少，加上可以从工作中学到一些原来学不到的新东西，他们能够从单位工作的消费中获得较大的效用满足。而一旦长期从事这项工作成为老员工后，则意味着他们对工作这种消费品的消费量会逐步增加。按照边际效用递减规律，他们从单位工作的消费中所能获得的效用满足将会降低。另外，一个常识性的问题是，一般而言新员工的经济收入相对较低，加之之前他们一般没有什么积蓄，所以每一单位的货币收入能够给他们带来更大的效用满足。老员工经历了长期工作，一般情况下都会小有积蓄，此时每一单位货币收入的增加能给他们带来的效用会低于新员工。也就是说，老员工将从一单位新增货币收入中带来较小的效用满足。这种情况的出现进一步降低了老员工从工作中获得的效用满足。由上面的分析可知，老员工从工作中能够获得的效用将不可避免的低于新员工。

毫无疑问的是，员工在消费工作时也是依据对商品的评价来确定自己的支付意愿。老员工从消费工作中获得的效用较低决定了他们对工作的评价较低，进而其支付意愿也较低，新员工从消费工作中获得的效用较高使得他们对工作有较高的评价，从而支付意愿也较高。而衡量对工作支付意愿的一个可取标准就是工作时的努力程度，支付意愿较高时就会努力工作，而支付意愿较低时则不努力工作。 如果工作时比较努力，服务工作就可以做好，服务态度就会随之较好，反之则做不好，服务态度也会较差。 最终，相对于新员工，老员工将会更有可能提供劣质服务。

可替代性

可替代性是指一种要素或者产品可以用其它要素或者产品取代的难易程度。正常情况下，新员工刚刚步入单位工作时，虽然潜力巨大，但是他们在对单位的了解，对工作所需的专业技术的掌握程度等方面都处于劣势地位。此时单位对他们尚未进行大规模的培训支出，而培训支出对单位来说是一种沉没成本。单位如果对其不满意，解雇这些员工时只需支出解雇时的一些赔偿费用，解雇的成本相对较低。由此一来，单位在决定是否解雇他们时没有太多的顾虑，导致了新员工的可替代性是很高的，也就是说他们很容易被潜在的求职者所取代，当前就业压力较大时更是如此。在这种情况下，为了避免被别人取代，保住自己的工作，一个理性的反应就是尽可能的努力工作。在此过程中，一个可供选择的方式就是做好自己的本职工作，提供优质服务，从顾客那里赢得较好的口碑，进而保住自己的工作岗位。

而老员工则不一样了，他们的可替代性要低于新员工。首先，老员工长期在同一单位中从事同一工作，对工作的各项流程已经相当熟悉。也就是说，在工作所需要的专门技术方面，老员工相对新员工而言处于优势地位。此时他们的可替代性较低，也就是单位不太容易找到合适的人来替代他们。其次，单位解雇老员工的难度相对较大。一种不可忽视的情况是，对长期从事同一工作的员工，他们的技术已经很专业化了。如果单位将其解雇，专业化的技术决定了他们重新获得工作的难度更大。由此一来，他们会很害怕被解雇。单位可以据此要求老员工努力工作，提高服务质量。这种说法看起来很有道理，但现实情况是，对一个单位来说，他们解雇员工是要支付成本的。特别是他们前期对老员工的各种培训支出作为沉没成本是无法收回的，沉没成本和解雇时支付的一些费用共同决定了，解雇老员工的成本相对较高，这使得单位在解雇老员工时更加慎重。同时，老员工长期在同一单位工作，与各个部门的领导和其他的员工会形成千丝万缕的联系，而这些新员工则并不一定具备。如果解雇老员工会遇到各种各样的阻力，这一现象的存在再度增加了解雇老员工的难度。上述两方面共同决定了老员工的可替代性较低。

在预期到这种情况之后，老员工知道自己的可替代性较低，单位轻易不会解雇他们，所以他们更加有恃无恐，在提供各种服务时用劣质服务取代优质服务。通过这种途径降低自己在工作中的支出，从而扩大从工作中获得的收益。最后，值得一提的是，一些垄断性行业，部分政府职能部门服务质量劣于竞争性行业，从经济学的角度看，其原因也正是这些单位提供的服务可替代性较低所致。