餐饮企业的服务质量差距模型

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初美国营销学家帕拉休拉曼(Parasuraman)、赞瑟姆(Zeithamal)和贝利(Berry)提出的,该模型是专门用来分析质量问题的根源。

如图11-2所示。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合:差距1—不了解顾客的期望;差距2—未选择正确的服务设计和标准;差距3—未按标准提供服务;差距4—服务传递与对外承诺不相匹配。

图11-2 服务质量差距模型

测量餐饮企业内部存在的各种差距是有效地测量餐饮服务质量的手段。差距越大,顾客对餐饮企业的服务质量就越不满意,因此,差距分析可以作为复杂的餐饮服务过程控制的起点,为改善服务质量提供依据。因此,近30年来,服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。该模型在餐饮服务质量研究领域不断地被完善和扩展。这些扩展研究基本上都是围绕着消费者、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。

服务质量差距模型指导餐饮企业管理者发现引发质量问题的根源,并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具,它可以发现餐饮服务提供者与消费者对服务观念存在的差异。明确这些差距是制订餐饮服务营销战略、战术及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。及时地消除这些差距会使顾客对餐饮企业的服务质量有积极的评价,提高消费者满意度。

 

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