海底捞的服务是餐饮圈老生常谈的一个话题了，也是每年很多餐饮企业或商家争相学习的内容。但大家有没有发现，每年有很多餐饮企业或商家学习海底捞的营销模式，其中不乏一些比较大的餐饮品牌。然而，这么多年过去了，一提到服务好，大家首先想到的还是海底捞，是那些餐饮企业或商家学不会吗？还是说服务已经不是顾客的需求点了呢？其实都不是，是它们根本就不知道海底捞服务的精髓在哪里。

我认为，海底捞从来没有什么服务，只是做了看起来像服务的营销而已，下面我就具体分析一下。

由于海底捞的服务营销比较抽象，因此，我们一起分析一下，它的服务中有哪些是令人印象深刻的？就餐时的围裙、手机套、热情的聊天、扯面；卫生间的梳子、发胶、耳挖勺、皮筋、护手霜、眉毛夹；门口的免费棋牌、美甲、电脑、小吃、水果……其实它的服务是以“顾客动线”为核心设置的，顾客动线同时又衍生出另外两条动线：“营销动线”与“服务动线”。

以营销动线为例来说，顾客从到店→等待→进店→入座→点菜→上菜→用餐→结账→离店，要经历几十次营销的洗礼，但顾客可能根本没有察觉到，这就是海底捞服务营销的高明之处。由于篇幅问题，我只说一说“等待”中的营销，海底捞做的到底有多好。

（1）棋牌：因为等待总是煎熬的，所以为了弱化顾客的时间概念，海底捞就用棋牌这种需要注意力集中的游戏，让顾客忽略等待的时间，即使等了一小时，也会有种“欢乐的时光总是那么短暂”的感觉，这是一种留客技巧。

（2）美甲：即使我不说，大家也知道这是针对谁的，肯定是女性。火锅是2人以上就餐的品类，所以在就餐的顾客中，女性占了很大的比例。所以只要通过美甲把就餐的顾客中的女性死死地“绑”在凳子上，男性就是等到崩溃，也要一起等着。这是一种锁客技巧。

（3）电脑：海底捞通过美甲锁定了女性顾客，又通过棋牌拖住了成双成对的顾客，那么，对于那些单独出来吃饭的男性顾客，以及不喜欢美甲的女性顾客又该怎么办呢？那就让他们上网打游戏、看电视剧、查资料吧，免得他们产生孤独感和失落感。

（4）小吃、水果：这些东西的作用是让顾客“闭嘴”，因为等待时间比较长，心烦意乱容易让顾客产生不好的用餐体验。所以，小吃和水果的功能有两个：一是把顾客的嘴堵上，让他们少抱怨；二是嘴里有个东西嚼着，可以起到安慰的作用。

接着，我们再说说海底捞的服务营销中最“狠”的一个，就是免费的小吃和水果，不限量地随便吃。大家可能会想到两个问题：一是如果顾客吃这些小吃和水果吃饱了，那么进去就餐时，会不会降低人均消费额呢？二是顾客为什么来吃海底捞呢？因为他们想吃火锅了，如果等待时间太长，他们不想等了怎么办？肯定是去隔壁火锅店吃了。

海底捞给那些排队靠后的顾客免费发放小吃和水果，目的就是把他们的肚子塞饱，大家是不是很难理解这种做法？首先，大家不要担心那些小吃和水果会把顾客塞饱了，顾客进来用餐，点的菜再少，也比不进来的营业额要高。而且门口已经吃了那么多，顾客会产生非理性的愧疚感，所以会有意识地多点菜，来弥补这种愧疚感。其次，把顾客塞饱了，他们只能离开，虽然没有进入海底捞就餐，但也没去竞争对手的餐厅。

这还不算完，吃了小吃和水果离开的顾客心中会有“吃人嘴软，拿人手短”的愧疚感，下次如果出去就餐，出于这种心理，依然会优先选择海底捞。他们不但会继续来，还会认为“海底捞的服务简直太棒了”，其实心里想的是“上次白吃白喝人家的，这次不去就太不合适了”。