餐饮从业者都知道服务很重要,大多数餐饮商家也都在不遗余力地提供更好、更优质、更有个性的服务。但这些服务大多与营销没多大关系,只是为了给顾客提供更好的用餐体验,使顾客能够再次光临。很多时候,服务员在给顾客服务时浪费了很多营销机会,如果服务员在本次服务中没有创造其他价值,那么他今天的服务就是失败的,因为顾客下次光临的理由,不只是因为商家的服务。
所以,我们要把创造价值的重点放在对此次顾客的服务过程中。下面我们就讲一讲服务中如何利用机会做三次针对性营销,为我们创造实实在在的利润。
首先是就餐前的信任度营销。它可以为利润营销做好铺垫。顾客进店点餐,是我们的第一次服务。这时,一般的服务员都会和顾客说一堆推荐菜品的理由,比如金牌菜品、原材料考究、味道好、有养生功效等,孰不知,说这些只会让顾客感到厌烦,好像不点服务员推荐的这些菜,就会得罪他一样,同时顾客也会想,服务员到底拿了多少提成,说这么一大堆理由非让点这些菜。
鉴于此,服务员这次服务的重点不是推菜,推菜是菜单、海报、桌卡等道具要实现的目的,服务员要做的是询问顾客的喜好,让顾客自己点,并时不时地提出他所点的菜品的缺点,毕竟作为商家,说自己家菜品的缺点比说优点要好,更容易让人信服,也能很快与顾客建立信任。
如果建立了信任,顾客就很容易接受你后面推荐的菜品,可是你要说哪些缺点呢?比如,顾客点了一个菜,你说“不好意思,先生,这个菜量比较大,您可能吃不完”;又比如“您好,女士,这个饮料虽然好喝,但属于冷饮,小孩喝多了,可能会闹肚子”;再比如“您真会点菜,这个菜不错,但已经有两个凉菜了,要不这个凉菜先不要点了,不够的话您叫我,我再给您加,好吗?”记住,不要让顾客一次把餐点完,那样加菜的可能性微乎其微。
其次是就餐中的利润营销。在第一次服务时与顾客建立信任后,在顾客就餐中途或菜品不够时(这个要在之前点餐时计算好,预留加菜的空间),你要主动推荐菜品,这时推荐利润高的菜品的成功率远远大于一进门就推荐,但要记住,最多推荐两道菜。若顾客拒绝,再换两道菜推荐,如果顾客还是拒绝,就不要再推荐了。
最后是就餐后的回头率营销。当顾客结账时,你要主动询问顾客的满意度,让顾客有种当上帝的感觉,同时赠送优惠券或代金券,顾客会觉得你的服务好。这样,就大大增加了二次消费的机会。