克罗斯比在20世纪60年代初提出了“零缺陷”思想。克罗斯比原来只是个医生，第二次世界大战结束后，1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。他发现，大家做事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期，因为按照可接受的质量体系，总是有一些工作需要返工。出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作。他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来，只有加强预防，才能够避免病人得病。

随着工作经历的不断增加，克罗斯比对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了以下零缺陷管理的基本思想。

1. 医生的视角：预防产生质量

从医生的角度观察，克罗斯比认为：如果制造业的组织方向走错了，那么对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到制造业，认为检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克罗斯比质量原则之一。

检验是在过程结束后把不符合要求的产品挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，是要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上。

2. 店员的感悟：客户化的思维

克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，才会保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。

3. 项目的实践：工作标准必须是零缺陷

克罗斯比发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量体系中，人们都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。

克罗斯比认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。

1963年，美国国防部开始将克罗斯比零缺陷概念推广到GE、波音以及日本的NEC等公司。这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广。美国在1988年设立了“克罗斯比质量奖”。1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克罗斯比质量奖。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，继而进一步扩大到工商业所有领域。