一般来说，客户会因场合不同、目标不同或消费产品类型不同而做出不同的行为。阿萨尔根据客户消费参与程度（消费的谨慎程度以及花费时间和精力的多少）和产品品牌差异程度，将客户消费行为分为4种类型。 （一）复杂...
举例说明客户服务的理念：包括宗旨、精神、使命、原则、目标、方针、政策
客户服务的理念是指企业或公司用语言文字向社会公布和传达自己服务客户的思想观念，包含：企业或公司的宗旨、精神、使命、原则、目标、方针、政策等。 例如，美国所罗门兄弟公司的宗旨是“为客户创造价值”；美国花...
当前企业客户服务存在的问题体现在哪几个方面
（一）“服务低人一等”的陈腐观念仍然流行 “服务”在中国古代的意思为“侍奉”，在传统观念中，服务就是低三下四地“伺候”别人，是有损尊严的事。如今随着时代的发展，“服务”虽已从身份的约束中解脱出来，但在...
客户服务是企业争取和保持客户的重要手段
服务价值是构成客户感知价值的重要因素之一，服务价值越高，客户的感知价值就越高；服务价值越低，客户的感知价值就越低。随着生活水平的普遍提高，客户的支付能力增强，客户为获得高档、优质的服务而越来越心甘情愿...
客户服务已经成为展现企业形象的窗口
客户服务质量的优劣代表着一个企业的整体形象、综合素质和经营理念。 例如，如果客户没有购买商品，商店店主便不给他们好脸色，就会把客户拒之门外，使他们永远也不会光顾。而且，他们很有可能将这种不满意诉说给家...
客户服务已经成为市场竞争的焦点
随着科学技术的进步，各企业生产的产品之间的差异越来越小，因而优质的客户服务便成为市场竞争的重要手段和焦点。 美国福鲁姆咨询公司的调查报告显示，客户从购买某一企业的产品转而购买另一同类企业的产品，其原因...
客户的重要性体现在5个方面：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值
客户的重要性体现在客户对企业的价值上，不仅指客户的购买为企业获得利润做出的贡献，还指客户为企业创造的所有价值的总和。其具体表现在以下几个方面。 一、利润源泉 客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达；同...
按服务的性质分类：分为功能性服务、态度性服务
服务可分为功能性服务和态度性服务。 1.功能性服务 功能性服务是指满足客户需要、解决客户问题的服务，主要体现为帮助客户解决问题，是企业或客服人员在为客户提供服务的过程中体现出来的专业服务水平。例如，给...
按服务的技术分类：分为技术性服务、非技术性服务
服务可分为技术性服务和非技术性服务。 1.技术性服务 技术性服务是指提供与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供，主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。 2...
按服务的次数分类：分为一次性服务、经常性服务
服务可分为一次性服务和经常性服务。 1.一次性服务 一次性服务是指一次性提供完毕的服务，如送货上门、产品的安装等。 2.经常性服务 经常性服务是指根据客户的需要多次提供的服务，如产品的检修等。 &nb...
按服务的费用分类：分为免费服务、收费服务。
服务可分为免费服务和收费服务。 1.免费服务 免费服务是指提供不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。 2.收费服务 收费服务是指提供收取费用的服务。
按服务的地点分类：分为定点服务、巡回服务
服务可分为定点服务和巡回服务。 1.定点服务 定点服务是指通过在固定地点设立服务点或委托其他部门设立服务点来提供服务，如在全国各地设立维修服务网点、零售门市部等。 2.巡回服务 巡回服务是指没有固定地...
什么是服务：服务的两种表现形态
《辞海》对服务的解释为：一是指为集体或为别人工作，二是指“劳务”，即不以实物形式而以提供活动的形式满足他人的某种特殊需要。 ISO9000系列标准中对服务的定义是：“服务是为满足客户的需要，在同客户的...