客户行为忠诚根据企业和客户的关系，可以分成垄断性忠诚、亲缘性忠诚、利益性忠诚、懒惰性忠诚、潜在性忠诚、信赖性忠诚6类。

1）垄断性忠诚

垄断性忠诚指因为企业或者产品所在的行业处于垄断经营，无论客户是否满意，客户别无选择，只能长期使用这些企业的产品或者服务的忠诚。比如城市居民喝的自来水和用的电、燃气等。

2）亲缘性忠诚

亲缘性忠诚指企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于所在的企业，所以忠诚于企业的产品的忠诚。比如华为行动电话的员工或者亲属大多会选择华为行动电话，中国移动的员工或者亲属也基本会用中国移动的网路。

3）利益性忠诚

利益性忠诚指客户忠诚于提供最低价格的产品供应商，利益性忠诚源自企业给予的额外利益。一般对价格敏感的客户会对同质产品中价格相对较低的企业所提供的产品或服务表现出忠诚。比如企业的促销活动，每年的电商平台「6·18」「双11」等价格刺激活动。

4）懒惰性忠诚

懒惰性忠诚指客户不完全满意，只对产品/服务某个方面满意，但由于方便或者因为惰性而不愿去寻找其他供应商，所以长时间保持的一种忠诚。比如很多客户会固定选择离家近的超市购物，经常性购买曾经买过的某个品牌的服装等。

5）潜在性忠诚

潜在性忠诚指客户虽然有忠诚的意识，但因为种种原因导致无法购买，还没有表现出来的忠诚。比如没有收入的学生对游戏机及高级装备的忠诚，无法休假的白领对某个旅游胜地的忠诚。

6）信赖性忠诚

信赖性忠诚指客户对产品或者服务满意度极高，对企业有很深的感情，并逐渐建立一种信赖关系，随着时间的推移，这种信赖就成了一种持续性很高的忠诚。不但长期、指向性重复购买，而且能够自觉为企业做正面宣传。信赖性忠诚的客户是高依赖、高重复购买的客户，这种忠诚对很多企业来说是最有价值的。比如很多年轻人对苹果品牌情有独钟，不仅电脑、行动电话都用苹果品牌，而且每出一款新产品都会千方百计购买。

图 7.3 各类忠诚的持久性、客户依赖性

以上6类忠诚的依赖性和持久性是不一样的，如图7.3所示。其中信赖性忠诚和懒惰性忠诚持久性比较好；信赖性忠诚、垄断性忠诚和亲缘性忠诚客户的依赖性比较高；信赖性忠诚的客户的依赖性和持久性都比较好；利益性忠诚的客户的依赖性和持久性都比较差。