危机沟通中易犯的错误类型

危机沟通中易犯的错误类型

当组织面临危机时,下列做法是不可取的。

1.采取鸵鸟政策

当你采取鸵鸟政策的时候,你希望没人知道这事,并始终迎合那些向你提建议的人,让别人相信你会及时地做出反应,但实际上却不采取任何措施。这种做法是十分危险的,因为公众最终会发现真相,并指责组织的行为,因此可能会使组织难以继续生存和发展。

知识拓展

危机发生时的雄鹰政策和鸵鸟政策

在危机发生时,组织的危机沟通策略一般有两种:雄鹰政策和鸵鸟政策。雄鹰政策的主要特征是主动、迅速出击和果断承担责任。而鸵鸟政策是指那些不愿正视现实,抱着陈旧的观念和做法不放的政策。传说鸵鸟在遭到追赶不能逃脱时,就会把头埋进沙子里,以为自己什么都看不见就会太平无事。后来,人们用鸵鸟政策表示遇到麻烦时,不是解决麻烦,而是极力躲避的行为。这两种政策最大的区别就在于对危机的沟通处理方式不同,前者是积极地进行沟通,而后者则是逃避和相关群体的积极沟通。

2.在危机公开后才着手处理初始危机

在危机公开后才着手处理初始危机的情形与鸵鸟政策有密切的联系。这种情形意味着组织虽然没有采取鸵鸟政策,但同样在危机公开前没有采取任何措施,放任危机扩大。因为危机具有潜在的强大破坏力,等到危机公开后,其形势已经很难控制,所以,在危机公开后才进行危机处理,对组织而言是非常危险的行为。而且,因为在危机公开前未采取任何措施,受习惯的影响,在危机公开后也可能会出现不采取措施的情况,这将会对组织利益造成巨大的损害。

3.让你的声誉为你说话

即使组织在社会上树立了良好的品牌形象,但在危机面前,依然不能懈怠。一些声誉良好的组织容易形成骄傲自满的心态,误以为自身的良好声誉可以为组织的危机处理提供帮助,甚至忽略轻度的危机事件。但公众舆论却很容易转变风向,一旦组织做出对公众利益不利的事情,公众就会忽视组织的品牌声誉,紧盯着危机本身,直至组织做出合理的解释和处理。因此,组织应该对危机时刻保持警惕,不可因为已有的品牌效应而轻视对危机事件的处理。

4.视媒体为敌人

媒体对解决危机事件具有重要作用,组织在处理危机过程中必须对媒体的作用有足够的重视。组织轻视媒体的作用,拒绝记者对危机事件进行采访,或向记者隐瞒重要的危机细节,甚至对记者进行人身攻击,这些行为都会导致记者对组织做出不利的报道,会直接影响社会舆论的走向,加大组织处理危机的难度。

5.不采取积极、主动的态度,陷入被动回应模式

一篇对组织不利的文章可能会突然间毁掉一个组织,这并不是夸张的说法,而是强调了在危机管理过程中,组织主动出击的重要性。如果组织在危机处理过程中采取消极态度,不主动引导媒体发布对组织有利的舆论消息,媒体就会报道对组织不利的情况。这样的报道出现后,组织被迫发表声明回应。接着,另一篇报道出现,组织又得发表另一篇声明,如此陷入恶性循环。因此,组织必须在危机中主动采取措施,引导媒体发布对组织有利的消息,形成对组织有利的社会舆论环境。

6.使用沟通对象不能理解的语言

组织在危机处理过程中,如果过多地使用行话和专业术语,就可能会令公众迷惑不解。这种自以为是的方式只会使情况更加糟糕。对大多数公众和服务于他们的媒体来说,这些行话和专业术语只会引起他们的疑问,因为他们并不是某一领域的专家。因此组织在应对危机时,必须使用公众能够理解的语言和他们沟通,避免使用公众不能理解的语言。

7.自以为无须公开事实

在组织的危机处理过程中,一些管理者没有足够的危机意识,误以为随着组织内部危机的解决,外部公众最终也会了解危机事件的真相。但事实往往并不是这样,外部公众往往会猜测危机的各种可能性,并很可能形成对组织不利的怀疑。因此,这种自以为是的想法往往会让组织遭受严重损失,甚至会影响组织的生存和发展。

8.一味发表观点,忽视公众的感情

部分管理者在处理危机时不顾公众的感受,喜欢不断地发表自认为对组织有利的观点。这同样是对组织危机处理十分不利的行为。因为对危机事件的处理,在很大程度上是为了安抚公众。忽视公众的感受,这无疑会使危机处理陷入僵局。

9.一味发表书面声明

在危机处理过程中,只通过书面声明与公众进行沟通不是一个可行的办法,因为公众更希望看到有发言人代表组织当面对他们进行充分的说明。而书面声明往往会使公众误以为组织的危机处理处于不利的情形,通过书面声明来处理危机是为了躲避公众的当面指责。

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