丽思卡尔顿是全球知名的五星级酒店。对于奢华酒店的目标客户群而言，对服务体验的需求要远远超过对酒店设施和价格的需求，成为他们入住首先考虑的因素。为此，丽思卡尔顿确立了自己的高标准服务管理目标与规则。

1.高起点定位酒店服务

在丽思卡尔顿酒店管理集团的《服务管理黄金准则》中写道：“我们承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施，让客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。”丽思卡尔顿酒店定位于通过承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施的高起点，要求员工明确酒店的定位并努力使客人获得心理上的愉悦满足感。

2.建立准确完整的客人档案

在丽思卡尔顿酒店，每一位员工身上都会带着一份“顾客喜好表”，主要是方便员工把在工作中发现的客人的一些喜好或其他的特点及时记录下来，交给酒店工作人员输入“丽思卡尔顿成功秘诀”系统中，从而在客人下次入住本酒店或者其他地区的丽思卡尔顿酒店时为其提供个性化的服务，给客人创造意外的惊喜。

3.鼓励员工提供“满意+惊喜”的高品质服务

丽思卡尔顿酒店在员工随身携带的《服务管理黄金准则》中这样写道：“我们的服务信条——承诺为宾客提供细致入微的个人服务……丽思卡尔顿以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命；丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客人内心的愿望和需求。优质服务三步骤：①提前预期每位客人的需求并积极满足；②敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并做出迅速反应；③能够为客人创造独特难忘的亲身体验。”

丽思卡尔顿酒店就是以上述三步骤要求并鼓励员工为客人提供“满意+惊喜”的高品质服务的。丽思卡尔顿在平时的培训中不但重视对员工业务技能的培训，更重要的是在培训中注重强化员工在服务过程中为客人提供“满意+惊喜”的服务意识。为此，丽思卡尔顿有一项“独门绝技”，即每天组织员工聚在一起分享丽思卡尔顿酒店的经典服务实例。分布全球的70多家丽思卡尔顿酒店，讲述的服务故事里的员工，从礼宾员工到行政管家，从侍应生到大堂经理，他们提供的“满意+惊喜”的服务给酒店客人留下了深刻的印象，为酒店留住了忠实的回头客，其贡献获得了酒店的认可和称赞。

4.适当授权员工灵活处理问题并鼓励员工创新服务

丽思卡尔顿在其《服务管理黄金准则》中这样写道：“不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务；勇于面对并快速解决客人的问题。”为了把这些服务准则不折不扣地贯彻到服务过程中，丽思卡尔顿的另一门“独门绝技”就是给予员工2000美元的授权。员工在使用2000美元的授权时不需要上报主管，全凭员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额外服务。丽思卡尔顿酒店的管理者相信，对客人而言，物质上的增值服务并不是最重要的，真正打动他们的是员工贴心的关怀和不懈的努力。

总之，丽思卡尔顿酒店的高标准服务是一种基于人性化和个性化的服务，其宗旨是希望能够为客人在酒店打造一个温馨的“离开家的家”，把客人当作自己的家人一样对待，使其在酒店受到尊重和重视，从而给客人带来身心愉悦和难忘的服务体验。

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