材料
全食超市是美国最大的天然和有机食品连锁超市，也是全美首家获认证的有机食品零售商。2013年销售额达到129亿美元，在《财富》500强企业中排名第232位。业界人士称它为“零售业创新的最后一个样板”。
全食超市的成功之道，可以从三个方面来概括。
一、以安全健康为要，专心构建采购系统
自1980年第一家全食有机食品店开设伊始，素食文化已在美国悄然兴起，但专门针对有机食品这一细分市场的生意还没有引起足够重视，介入者寥寥。全食创始人约翰·麦基通过对消费者需求的分析、未来市场发展趋势的判断，以及思考其他竞争者的经营策略，最终决定采取差异化的定位，以“安全、健康”为切入点，专门销售有机、天然食品，并将这种理念贯彻在全食员工心中。为此，全食超市采取了一系列举措。首先是对供应商选择的控制，全食超市供应商进场前的审核是近乎苛刻的，甚至要填写近40页的供应商申请表，对农作物的土地情况、种植情况，动物的喂养情况、生长环境情况等都要进行细致的说明。其次，为保证食品的新鲜度，全食超市对于各门店在本地的自主采购非常支持，提出了“Local Green”的理念，即以门店为中心，建立一定半径内相配套的供应链，如纳入一些当地的农户等，满足单店需求，既减少成本，又快捷迅速。同时，每个直营店还会成立质量委员会，负责对店内商品的安全监管和评估，在给予门店充分自由度的基础上也绝不影响商品质量。此外，全食超市还建立了很多专业化的覆盖全球的生产基地，每个基地只负责供应某一类商品，如中国基地供应茶叶，墨西哥基地供应咖啡等，这样既能保证商品的特色，又保证了专业性和品质性。
二、倡导健康生活方式，专心建设服务
全食超市的发展历程正是有机食品的消费文化大范围普及的过程。那些受过良好教育、有较高收入的精英人士对健康、自然生活方式的向往和追逐，催生了对健康天然食品的热情，消费需求日益高涨。全食超市的出现恰好迎合了这股消费浪潮，满足了他们的需求。
1.有机食品凸显服务诚心
为了让人们认识到有机食品的价值，在普通民众中推广绿色的生活方式，全食超市在经营上颇为用心。它像经营精品店一样做食品店，让顾客充分享受购买食品之乐。它主打有机生鲜食品，为每种有机食品附上“成长履历”，告诉顾客这些食品产自哪里，怎样生长，经过怎样的加工制造等，让顾客自己领受有机食品的生产过程如何绿色环保，为此多付出的价格的确物有所值。为充分突出有机食品，全食超市甚至将常规超市中必不可少的一些日用杂货清理出了商品队伍，将卖场巨大的空间腾出来，增强有机食品的展示，有机食品涵盖了食品杂货类（干品、乳制品、冷冻食品和副食等），营养品类（以天然动植物中提取的物质进行生产），特色产品类（包括芝士、啤酒、红酒等），加工食品类（包括肉类、海鲜，以及即食食品）。除了有机食品之外，全食超市也销售一些日用品、个人护理用品、书籍、家庭用品及宠物用品等。与普通超市不同的是，这里的日用品都是环保产品，此举也更让消费者感受到全食超市极强的专业性和诚恳度。
2.自有品牌凸显服务真心
为了凸显特色、提高盈利水平，很多超市公司都在自有品牌商品上做文章。不同于一些企业自有品牌为了获取高利润而选择生产较为简单和低廉的商品，全食超市则专心于围绕“有机、健康”的定位点，来对自有品牌做全品类的设计与定位。目前主要有“365天天价值”“365天天有机”和“全”家庭等三大类，每个大类都有上千个品种。
3.艺术氛围凸显服务用心
如今，人们追求健康、安全、环保的生活诉求越来越明显。全食超市在很早就瞅准了这一商机，意识到在未来“绿色”将逐渐成为顾客选购食品的首要标准，并试图以“绿色”概念引领自己的顾客。全食超市在很多食品旁边都摆放了供顾客阅读的食品背后的小故事。比如，“罗西是一只生活在有机农场的鸡，天天过着幸福的生活，直到被送进屠宰场，经过一道道工序，变成了摆放在加州格兰戴尔全食超市冰床上的精美袋装鸡肉。罗西的一生是在加州葡萄美酒之乡的定制鸡舍中度过的。她的鸡舍通风、采光良好，陶质的地面上铺有干净的谷壳。她生前不是悠闲地啄食黄澄澄的玉米粒，就是在鸡舍外的院子中散步。和多数食品店出售的家禽不同，罗西从来没用过抗生素或生长激素”。这样的宣传册就摆放在卖场袋装鸡肉的旁边，顾客可能根本不需要知道营养成分、营养价值等信息，就自然地被勾起了购买欲望，有意无意中，顾客就已认同了这种绿色生活。
4.创新渠道凸显服务贴心
2014年，全食超市与百货电商Instacart达成O2O合作，基于Instacart的一小时配送服务能力，全食超市此后能为消费者提供一小时送货上门服务。消费者还可以在Instacart上下单，然后在就近的全食超市取货。通过该项服务，全食超市可以借由第三方物流配送为消费者提供最大程度的便利。可以说，全食超市的新渠道建设，其目的还是在于引领顾客现代化的生活方式，这也是抢占市场、留住顾客的关键所在。
美国定位之父杰克·特劳特认为，在竞争对手如云的情况下，企业必须找一种方式令自己与众不同。“你要告诉顾客，为什么他应该购买你的而不是别人的产品。”在超市业态这一完全竞争的环境下，全食超市用“商品差异化”的定位确立了自己独有的竞争优势，有效避免了与对手的同质化竞争。
三、善待员工让全食更齐心服务消费者、回报社会
全食超市倡导一种以权益者为主导的文化，让顾客和员工优先于股东。全食超市的每位员工都有权查阅其他门店员工的薪资状况。这种管理的高透明度，使管理者在薪水决策方面必须完全公正，不搞任何偏袒或特殊待遇，因为当员工对薪资分配不满时，有权提出质疑。同时，所有员工的薪资状况都是透明的，能激励员工提高自身技能并承担更多的工作责任，因为他们可以清楚地看到哪些工作、哪类员工可以获得最丰厚的薪水回报。薪酬公开制度仅是全食超市管理透明的一个方面。在许多公司敏感的经营数据、财务数据，例如每日各门店的销售状况、团队销售绩效、生产成本、每个门店的利润等，在全食都是向每位员工开放的。这种制度的设立，不仅仅是因为每个门店团队在制定订货、定价决策时需要相应的财务数据，更是全食超市“无秘密”管理哲学的体现，因为无秘密的开放管理是构建公司信任的基础。每位员工都是全食超市经营理念的卫道士，员工的齐心成为对每个管理实践的专心。同时，全食还很重视回报社会，全食公司的使命是实现“健康的食品，强健的人类，生机勃勃的星球”。顾客、雇员、供应商、投资者、社区和生态环境都是商业环境不可缺少的一环。麦基曾说，利润是必要的，是企业生存的基础，但绝不是唯一目的。公司每年把净利润的5%以各种形式捐赠出去，包括向所在地非营利机构或教育机构捐赠食物、义务劳动或捐赠现金等，各店每年还都有4个5%日，把当天净销售额的5%捐出去。全食超市历年来都被评为“全美最值得为之工作的公司”之一，管理创新让全食克服传统管理中缺乏激情、忠诚度低的通病。
思考题
1.商店管理主要从哪些方面入手？
2.以全食超市商店管理的做法为经验，试分析我国超市商店管理的策略。
分析
1.商店管理主要从哪些方面入手？
零售店商店管理的内容丰富而复杂。国内实体店的店铺管理已经进入瓶颈期。从美国全食超市的商店管理来看，其从商品的陈列、商品质量的保障、经营理念、员工积极性调动、品牌塑造、顾客满意度等方面入手，提升商店管理水平。而这些做法都是非常值得学习的。
2.以全食超市商店管理的做法为经验，试分析我国超市商店管理的策略。
全食超市在商品质量上精益求精，值得我国超市商店管理人员学习。我国超市商店管理的策略主要包括：
（1）不断加强商品本身的管理。最近几年来，我国超市对商品的管理不断加强，在商品的周转、新商品的引进、商品种类的丰富度等方面的管理水平不断提高。超市中的有机食品、新商品的比例也在不断提高。
（2）加强商店内人力资源的管理。商店管理中，人是最关键的。超市每天都要面对消费者，消费者在店内的购买经历对其购买和回头购买的影响非常明显，所以让消费者在店内满意购物很关键。店内任何工作人员的工作态度和能力均对商店经营有影响，所以店内人力资源管理非常重要，要加强培训，关爱店内人员的生活状态。就如全食超市的做法：善待每一位工作人员，他们才能善待每一位顾客。
（3）加强商店形象的管理。如全食超市一样，加强商店的陈列、布局、形象的设计等方面的管理，要不断变换店铺的各种陈列，给顾客一种新的感觉，但是又不能让顾客找不到想要购买的商品；卖场的整体布局要能不断翻新；外观形象要良好。