（1）客户实际价值。

客户实际价值是客户对企业而言的当前实际价值，等于来自某个客户的所有未来利润的净现值之和。“所有未来利润”包括未来对客户销售产品或服务所赚取的利润，减去对特定客户的一些服务成本。这里可包括如下因素：来自客户推荐所赚取的利润，把客户对新产品或服务设计的协助转换成的货币价值，由于在其他现有和潜在客户中拥有的声誉而带来的收益等。

（2）客户的战略价值和客户份额。

客户价值中还有另外一项关键因素：客户的增长潜力，或被称为战略价值。战略价值是如果企业实施战略便可得到的、由此客户产生的额外价值。如果一家银行拥有一个客户，每个月客户为银行提供了一定的利润来源，客户持续利润流的净现值代表了客户对银行的实际价值。但这个客户在另一家银行中办理的住房贷款则代表了战略价值，如果这家银行采取事前主动争取战略，便可实现这个客户的潜在价值。所以，理解客户的战略价值有助于评估企业的客户份额。

客户价值

客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。分析客户价值的方法主要是利用客户价值图，主要根据市场感知质量水平和市场感知价格水平来描述。图12-2是以豪华汽车为例，根据收集到的相关数据绘制的客户价值图。

客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制客户价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值，扩大企业的销售量。当企业处于平均价值线右下方时，往往具有较高的客户感知价值，因此更容易获得市场份额。如果某个品牌或产品处于左下象限，则意味着低质低价，右下象限意味着低价高质，右上象限意味着高质高价，而左上象限意味着高价低质。