服务质量与顾客满意度的关系是什么?

顾客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。现在越来越多的公司意识到,他们可以通过重视服务质量和顾客满意程度使自己更具有竞争力。

1 顾客满意

顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得长期成功的必要条件。顾客满意水平的提高还与顾客忠诚及公司盈利有联系。顾客满意对航空公司也具有十分重要的意义,航空公司对旅客进行服务满意度的调查和分析,并充分利用其所提供的信息资源,不仅能更有效、更切实地改善和提高航空公司现有服务,而且对航空公司营销活动的开展、经济效益的提高以及整个民航业的发展具有举足轻重的作用。

2 服务质量

服务质量分“技术质量”和“功能质量”两个方面,前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;而后者是指顾客是如何得到这种服务的。

通过研究发现,顾客在判断服务质量时会考虑五个基本要素,即可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)、移情性(Empathy)和可感知性(Tangibles)。

3 服务质量与顾客满意度的关系

对服务企业而言,质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中,顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为:将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时,质量是满意的(见图13-1)。

图13-1 感知服务质量

对质量和满意的研究建立在顾客服务感知的基础上。顾客满意被看成是一个更广泛的概念,而可感知的服务质量是顾客满意的一部分。服务质量作为一个评估的焦点,反映顾客对服务质量要素的感知:可靠性、响应性、保证性、移情性、可感知性。而满意的含义更丰富,服务质量、产品质量、价格以及环境因素、个人因素的感知都会对满意产生影响。

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