什么是利益相关者满意度模型

由于企业是在投资者、客户、员工、供应商、政府和社区等利益相关者共同作用的有机整体中运作的,因此企业总是在不同利益相关者的利益冲突和权衡中生存发展的。

企业要想实现可持续发展,首先必须使利益相关者满意,而要使他们满意就必须关注他们的利益诉求,了解他们的利益诉求在企业绩效上的反映,通过绩效评价发现企业存在的问题,并提出相应的解决措施。

利益相关者满意度的绩效评价体系主要包括几个内容,1个总体绩效的核心维度、3个具体指标的绩效维度以及6个评价主体的主体维度,即1个核心、3个绩效和6个主体。

根据基于利益相关者满意度的绩效评价指标的设计原则,结合平衡计分卡原理,联系利益相关者的诉求,建立基于利益相关者满意度的绩效评价模型,如下图10-1所示。企业利益相关者利益诉求的满足是企业发展的基础。

图10-1 利益相关者满意度的绩效评价体系

根据相关研究,股东债主、企业员工、客户、合作伙伴、银行、政府是构成企业的六大关键利益相关者。

(1)股东债主是企业财务资源的重要提供者,承担着企业经营的风险,他们关注企业投资回报、可持续发展、企业信誉、治理结构、资讯披露、经济附加值、资产收益率、净利率、现金流和偿债能力等;

(2)企业员工不仅是业务的直接操作者,同时也是企业市场价值的直接创造者,他们关注竞争性薪酬、公平晋升、舒适环境、良好发展、适当授权、充分培训,以及成就认可等;

(3)客户是企业价值实现的关键贡献者,同时也是客户资源的直接提供者,他们关注产品或服务的性价比、产品或服务交付的及时性等;

(4)合作伙伴包括联盟伙伴、供应商、代理商和销售商等,他们保障了企业对市场的向应速度和质量成本等,他们关注合作的信任性、稳定性、可靠性、及时性等非常重要的资讯;

(5)银行;

(6)政府社区是企业正常生产经营和市场竞争的保证者,是企业外部环境的提供者,他们关注企业的遵纪守法、环境保护、依法纳税、科技进步、安全生产和社会公益等。

基于利益相关者满意度的绩效评价指标有较多的定性指标,即使部分指标可以量化,由于所在行业不同、区域环境不同、利益主体不同,以及衡量角度不同等,量化结果也不相同。为了得到一致的评价结果,防止主观判断的失误,利用李克特5点量表法将绩效指标的赋值范围分成1—5档,并且对每个档次作出明确清晰的界定,在各档次之间建立对应关系,优秀5分,良好4分,一般3分,较差2分,非常差1分。

由于基于利益相关者满意度的绩效评价指标数据的量纲不同,这些评价指标的原始数值并不能反映企业经营的真实绩效。因此,有必要通过适当的处理方法使这些指标无量纲化。客观指标包括单一性和综合性两类,其中单一性客观指标的无量纲化处理,可采用标准化、指数化和阈值法等方法。

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