客户满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意度模型可分为三个层次，第一个层次是满足，对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满。第二个层次是渴望，对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到，则会降低消费者的满意程度。第三个层次是惊喜，这一层次并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。

客户满意度具有如下四点特征：

一是主观性。客户的满意度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。客户满意度与客户的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。

二是层次性。著名心理学家马斯洛指出人的需求有五个层次，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。

三是相对性。客户对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意的结论具有相对性。

四是阶段性。任何产品都有寿命周期，服务也有时间性，客户对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

客户满意测评必须考虑以上这些基本特性。因此，企业需要对客户满意度进行精准的测量和控制，企业需要建立起一套评估客户满意度的研究指标体系，通过指标来量化服务的现状水平，并且明确服务优势和不足所在。企业还需要为「以客户为中心」的服务理念确定考核依据，为服务改进提供方向，从而全面提升服务竞争力和行业地位。

通过满意度测评及满意度模型的建立，可以了解组织的执行状态。如果客户满意度不高，管理者就应该知道在哪个管理环节中出现了问题，从而去了解原因，寻求解决方法，加强改善管理。除此之外，通过客户对公司提供产品或服务的满意度感知反馈资讯，可以发现公司管理中存在的漏洞和问题，这样可以避免灾难性后果的发生。

为了更好地把握客户对销售和售后服务的体验评价，以便有针对性地实施整改，提高服务质量，使整个销售、服务网路的发展进入良性循环，提高服务竞争力，满意度研究成为市场研究的重点内容之一。