格隆罗斯从关系营销的角度阐述客户价值。

他认为，将客户感知价值定义为客户根据付出什么和得到什么的感知而对产品的效用做出评价。他认为，价值过程是关系营销的起点和结果，关系营销应该为客户和其他各方面创造出比单纯交易营销更大的价值。客户必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。由于关系是一个长期的过程，因此客户价值需要在较长时间内体现出来，格隆罗斯将此称为价值过程。

实际上关系本身对总的感知价值具有重要影向。客户感知价值不仅取决于某项服务环节的服务状况，而且取决于客户对关系的认同和感知状况。

格隆罗斯认为，在关系范畴中，提供物同时包含核心产品和各种类型的附加服务。代价包括价格和某方出于关系而发生的额外成本，称为关系成本。因此，考察客户价值的方法是区分提供物的核心价值与关系中额外要素的附加价值。关系范畴中的客户感知价值可以表述为下面两个公式：

在关系中，客户感知价值是随着时间发展和感知的。

在公式（1）中，价格是个短期概念，原则上在核心产品送货时交付。但关系成本则是随着关系的发展而发生的，而且边际成本呈递减趋势。核心产品和附加服务的效用也是在关系的发展过程中体现出来的。

公式（2）中包含了一个长期概念，即附加价值，也是随着关系的发展而显现出来的。