格隆罗斯的关系营销三要素

格隆罗斯从关系营销的角度阐述客户价值。他认为,将客户感知价值定义为客户根据付出什么和得到什么的感知而对产品的效用做出评价。他认为,价值过程是关系营销的起点和结果,关系营销应该为客户和其他各方面创造出比单纯交易营销更大的价值。客户必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。由于关系是一个长期的过程,因此客户价值需要在较长时间内体现出来,格隆罗斯将此称为价值过程。

与此同时,他谈到了作为关系营销核心的交互过程和支持关系建立和发展的对话过程,对客户价值实现所发挥的不可或缺的作用。所以他认为成功的关系营销战略要求在关系营销计划过程中同时考虑交互、对话、价值这三个过程(图5.3)。

图 5.3 关系营销三要素

交互过程是关系营销的核心,对话过程是关系营销的沟通侧面,价值过程则是关系营销的结果。如果客户的价值过程没有得到仔细分析,在交互过程中就很容易出现错误和不正当的行为。如果对话过程与交互过程冲突,价值过程很容易产生消极的后果,因为客户可能得到冲突的信号和不能兑现的承诺。所以,交互、对话和价值构成关系营销的三极,如果其中任何一个要素不加以仔细分析和计划,关系营销的实施就会受到影向。

版权声明:本篇文章(包括图片)来自网络,由程序自动采集,著作权(版权)归原作者所有,如有侵权联系我们删除,联系方式(QQ:452038415)。http://www.iqinshuo.com/5713.html