RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有3个非常重要的指标：购买间隔（Regency）、购买频率（Frequency）、购买金额（Monetary）。 RFM分析法就是通过一个客户的这三项指标来计算该客户价值状况的一种方法。
购买间隔：指客户最近一次消费时间与当前时间的间隔。理论上，最近一次消费时间越近的客户应该是比较好的客户，对提供的商品或服务也最有可能会有反应。所以最近的一次消费的客户就是营销人员首先可以利用的提升业绩的工具，营销人员要密切地关注这些消费者的购买行为，值得公司通过一定的营销手段进行激活。最近一次消费时间越远，则客户越可能会「沉睡」，流失的可能性越大。
购买频率：购买频率是客户在一段时间（通常是1年）内所购买的次数。购买频率高的客户，与本公司的交易比较频繁，不仅给公司带来人气，也带来稳定的现金流，满意度、忠诚度比较高。购买频率低的客户则不够活跃，还可能是竞争对手的常客。针对购买频率低、购买金额较大的客户，需要推出一定的竞争策略，将这批客户从竞争对手那里争取过来。
购买金额：购买金额指的是客户在一段时间（通常是1年）内的交易金额。购买金额可以是客户每次的购买金额，可以是最近一次购买金额，也可以是过去的平均购买金额，根据分析的目的不同，可以有不同的计算方法。购买金额是所有企业报告的支柱，也可以验证「帕雷托法则」（Pareto』s Law）：公司80%的收入来自20%的客户。一般来说，单次购买金额较大的客户，支付能力强，价格敏感度低，是较为优质的客户；而每次购买金额很小的客户，可能在支付能力和支付意愿上较低。当然，这也不是绝对的。
在众多的客户关系管理的分析模式中，RFM分析法被广泛运用。通过RFM分析法，我们对每一位客户进行细分，评估客户的活跃度、忠诚度和消费能力，从而对不同类型的客户采取不同的营销策略。一般情况下，我们将客户群体划分成重要价值客户、重要唤回客户、重要深耕客户、重要挽留客户、潜力客户、新客户、一般维持客户、低价值客户8个级别（表5.2）。
表5.2客户细分类型与对应的营销策略
①重要价值客户（高—高—高）。此类客户最近一次消费时间近，消费频次和消费金额都很高。此类客户是最优质的客户，企业需要投入更多的资源去维护、保持和这些客户的关系，可以向这类客户提供VIP服务、个性化服务、附加销售等。
②重要唤回客户（低—高—高）。此类客户最近一次消费时间较远，但消费频次和金额都很高。此类客户忠诚度比较高，只是最近一段时间没有来，我们需要主动和他们保持联系，可以向他们提供有用的资源，推荐最新款式，通过新的商品重新唤回他们。
③重要深耕客户（高—低—高）。此类客户最近一次消费时间较近、消费金额高，但频次不高。此类客户忠诚度不高，但很有潜力，贡献度比较高，需要重点识别、重点发展。可以向他们提供客户忠诚度计划，采取交叉销售、推荐其他商品的营销策略，提升消费频次的同时提高消费金额。
④重要挽留客户（低—低—高）。此类客户最近一次消费时间较远、消费频次不高，但消费金额高。此类客户可能是将要流失或者已经要流失的用户，但是有一定的购买力，是有潜在价值的客户。应当分析当前问题，然后重点联系或者拜访、尽量挽留，提高留存率。
⑤潜力客户（高—高—低）。此类客户最近一次消费时间较近、消费频次较高，但消费金额不高。此类客户忠诚度较好，有一定的潜力可以挖掘，可以向他们推荐销售价值更高的商品、组合商品，或者通过其他途径吸引他们购买，增大购买金额。
⑥新客户（高—低—低）。此类客户是最近一次消费时间较近，但消费频次较低、消费金额不高的新客户。可以向此类客户提供免费试用、折扣等活动，提高客户进一步购买的兴趣，从而创建品牌知名度。
⑦一般维持客户（低—高—低）。此类客户最近一次消费时间较远、消费频次较高、消费金额不高。此类客户消费频次较高，但是贡献不大，可以通过积分制进行管理，让他们分享宝贵的资源，以折扣推荐热门商品，与他们重新联系，一般维持。
⑧低价值客户（低—低—低）。此类客户最近一次消费时间较远、消费频次较低，而且消费金额不高，FM值都低于平均值，是价值最低的一类客户，相当于流失状态。可以通过活动恢复客户兴趣，否则暂时放弃此类无价值客户。
一般发展用户不应该包含新注册用户，因为新用户可能最近注册，但是购买频率和购买金额还是比较低，做分析时应该把这部分用户过滤掉。
利用RFM分析法对客户进行分类的步骤一般如下：
首先，使用原始数据分别计算R、F、M的值。
其次，分别给R、F、M按价值打分，比如按价值从低到高分为1~5分，也可以根据具体业务来调整。打分的规则可以和业务部门沟通，或者使用聚类的方法对R、F、M的值进行分类，然后给每个类别打分。
再次，计算价值的平均值，如果某个指标的得分比价值的平均值低，标记为「低」；如果某个指标的得分比价值的平均值高，标记为「高」。
最后，按照客户细分类型表格中的分类规则进行比较，对客户分类。
使用RFM分析法的时候，需要注意R、F、M三个指标的定义，不同业务上指标的定义会有所不同，要根据实际业务内容灵活运用。
RFM分析法的应用要点：
①适用于生产多种商品且单价相对不高的企业（比如化妆品、小家电、超市、火锅店等）。
②「R」与「F」对向应率有更大的影向。
③避免与客户过度联系。