客户稳定期是什么意思?
客户稳定期是客户和企业彼此关系发展的最高阶段。在这一阶段,双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。
基本特征:
双方对对方提供的价值高度满意;为长期维持稳定的关系,双方都作了大量有形和无形的投入,退出成本增大;存在大量的交易,因此,在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态。此时,企业的投入较少,客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期。
中心目标:进一步融洽与客户的互动和沟通,提高客户满意度、忠诚度。
对策:企业要看客户的「钱包份额」,实施共同体计划,进一步融洽与客户的互动和沟通,提高客户满意度、忠诚度,充分挖掘现有客户的潜力,尽可能延长成熟期;降低交易成本,提高企业内部的资讯化水平,优化配送、专业化服务等。
客户衰退期是什么意思?
客户衰退期是客户和企业彼此关系发展的退化阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上在任何一个阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多,如一方或双方经历了一些不满意,需求发生变化等。
基本特征:交易量减少;一方或者双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户);开始交流结束关系的意图。当企业与客户的业务交易量逐渐下降或急剧下降,客户自身的总业务量并未下降时,说明客户已经进入衰退期。
中心目标:建立预警机制,识别流失客户,关系终止或恢复。
对策:一是加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发,确保客户忠诚度;二是不再作过多的投入,渐渐放弃这些客户。企业的两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。
当企业的客户不再与企业发生业务关系,且企业与客户之间的债权、债务关系已经清理时,意味着客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。