客户满意度的衡量从客户角度主要体现在以下几个方面：

①美誉度。该指标主要指客户持褒扬态度、愿意推荐的程度，主要用于测评由于忠诚客户的口碑效应而引发的新的购买行为的比率。客户的美誉度越高，客户满意度越高。

②指名度。指名度指客户倾向于根据商品的品牌进行选择购买，指名消费企业产品或服务、非此产品不买的程度。客户品牌偏好的形成取决于企业在客户心中的形象，良好的形象会对企业的产品或服务赋予较高的价值，从而带给客户精神上和心理上的满足感、信任感，使客户获得更高层次和最大限度的满足。客户的指名度越高，客户满意度越高。

③回头率。回头率指客户购买了该企业的产品或服务之后再次购买或可能愿意再次购买或介绍他人购买的比率。回头率可以通过再次购买率和N次购买率来进行衡量：

再次购买率=再次购买的客户人数/购买客户总数

N次购买率=N次购买的客户人数/购买客户总数

④投诉率。投诉率指客户购买企业产品或服务之后不满意，产生抱怨的比率。客户的投诉率越低，客户满意度越高。

⑤购买额。购买额指客户购买企业产品或服务的总金额。客户的购买额越高，客户满意度越高。

⑥对价格的敏感度。对价格的敏感度指客户购买企业产品或服务过程中对价格的敏感程度。客户对价格越不敏感，说明客户满意度越高。

客户满意度从企业角度可以通过RATE R指数来衡量。 RATER指数是5个英文单词的缩写，分别代表：信赖度（Reliability）、专业度（Assurance）、有形度（Tangibles）、同理度（Empathy）和反应度（Responsiveness）。 RATER指数越高，客户对企业的满意程度越高。

①信赖度。信赖度指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当一个企业信赖度高的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

②专业度。专业度指企业的工作人员所具备的专业知识、技能和职业素养。专业度包括企业工作人员对客户的礼貌和尊敬、对客户提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等。

③有形度。有形度指企业有形的服务环境、设施，服务人员的仪容、仪态、仪表，以及服务人员对客户的帮助、关怀等的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁、合理的消费环境、服务人员亲切的微笑、餐厅里为幼儿提供的儿童餐椅、麦当劳里带领小朋友过生日的服务人员等，都能使无形的服务变得有形起来，从而提高客户满意度。

④同理度。同理度指企业工作人员能够处处为客户着想，能够了解客户的需求、理解客户目前的处境。

⑤反应度。反应度指企业工作人员对客户的需求能够给予及时回应，并尽快解决。当出现问题时，马上回应、尽快解决能够给企业带来积极的影向，提升客户满意度。

经调查研究发现，对于这五个要素的重要性，客户和企业的观点不同。客户认为信赖度和反应度是最重要的；而企业则认为有形度是最重要的。