客户满意度=客户感知价值/客户期望价值
客户满意度也叫客户满意指数，是客户满意程度的度量，是客户对企业的产品或服务的实际感知价值与期望值比较的程度。客户满意度是测量客户满意水平的量化指标，客户满意度的计算公式为：
客户满意度=客户感知价值/客户期望价值
从客户满意度公式可以看出，客户满意度的值越小，表示客户越不满意。当客户满意度小于1时，表示客户对一种产品或服务可以感知到的价值低于自己的期望价值，就会产生不满意；当客户满意度等于1或接近1时，表示客户对一种产品或服务可以感知到的价值与自己事先的期望价值是相匹配的，这时客户就会表现出满意；当客户满意度大于1或者远远大于1时，表示客户对一种产品或服务可以感知到的价值超出了自己事先的期望价值，这时客户就会出现高兴、兴奋、惊喜，表现出非常满意。